一张手绘“看图操作”示意图，让偏僻小店的张大妈笑逐颜开；一组精准“商品热力图”，使营丘镇杜老板进货不再发愁；一段朗朗上口的防骗顺口溜，守住了李阿姨辛苦积攒的“钱袋子”......山东省潍坊市昌乐县烟草专卖局（分公司）以真情实意换客户满意，织就出一张张有温度、有智慧的客我“连心网”。
“慢一点、细一点，才能走进群众心里”
“咱们农村零售户中，年长的占了不少。面对智能手机和各种新系统，他们难免心里发怵。这种时候，我们更要放慢节奏，细致入微，才能真正走进他们心里。”客户经理赵晓华道出了自己的服务心得。
日常拜访中，赵晓华细心观察线路老年零售户的特点，在本子上一点点记录下来，这些看似平凡的细节，恰是打开群众心扉的关键所在。
红河镇零售户张玉兰，年过七旬，经营小店十几年来，由于店铺位置偏僻，以往遇到经营难题时常常手足无措。“以前遇到问题，也不知道怎么处理，心里是干着急。”自从与赵晓华结对帮扶后，情况发生了根本转变。
赵晓华不仅坚持每月定期上门服务，还针对张玉兰的实际情况，专门设计了一套“看图操作”法，将复杂的操作流程转化为直观易懂的示意图。“现在我也能熟练操作系统了，回头客越来越多，大家都说我的店铺越来越时尚了！”张玉兰欣喜地说。
为持续提升服务精准度，昌乐县局（分公司）创新实施“三张清单”工作法，即“服务需求清单”通过定期走访和线上调研，全面收集零售户诉求；“经营问题清单”对各类问题进行分类梳理，精准识别共性与个性需求；“服务跟进清单”明确责任主体和办理时限，确保件件有着落。
“数字是冷的，但服务必须是暖的”
数字化转型不仅是技术革新，更是服务理念的深化。昌乐县局（分公司）以提升零售户经营能力为着力点，扎实推进农村网络终端建设，助力零售户实现全商品扫码、全店铺管理、全方式支付。
营丘镇杜楷烨对此深有体会：“过去用算盘对账经常出错，现在扫码就能掌握库存和盈利情况，一目了然！”
图为零售户利用智能终端系统查看店铺运营情况
同镇的冯老板对“商品热力图”功能赞不绝口：“轻点屏幕就能了解商品畅销程度，进货决策更有依据了”。
为确保每位零售户都能熟练运用数字化工具，昌乐县局（分公司）推行“因材施教”培训模式，对学习能力较强的零售户，侧重数据分析技巧培训；对年纪较大、接受较慢的零售户，则采取“一对一”跟进指导。这种分层分类的培训方式，让数字化管理在广大农村客户中生根发芽。
“守护他们的钱袋子，就是守护他们的生活”
“小王，快帮我看看，这条中奖短信要怎么填写信息？”零售户李阿姨兴奋地举着手机，脸上写满期待。
客户经理王者伟接过手机仔细查看，立即提高警觉：“李阿姨，这是诈骗信息！千万不要点击链接，更不能泄露个人资料！”
“真的吗？”李阿姨略显失落。
王者伟耐心解释：“这都是骗子利用人们期待‘意外惊喜’的心理设置的圈套。正规的抽奖活动绝不会要求预先提供银行卡信息。”
图为王者伟（右）向老年零售户宣传反诈知识并安装反诈软件
经历此事后，王者伟越发觉得做好零售户安全指导工作迫在眉睫，他立即着手将近期多发的诈骗案例编成朗朗上口的顺口溜，通过客户群广泛传播：“中奖短信莫轻信，要你先付是陷阱；个人信息保护好，陌生链接不乱点”。这些通俗易记的顺口溜很快在零售户间口耳相传，成为大家互相提醒的“防骗宝典”。
服务没有终点，温暖始终在线。昌乐县局（分公司）用脚步丈量民情，用真心换取信任，让服务的温度在一次次走访中传递，在一声声问候中延续。（张燚、刘亮亮）
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