近日，在 2025 年全国 QC 小组成果发表交流活动中，安徽省烟草公司阜阳市公司太和县局（营销部）精益求精 QC 小组研发的《客户服务 AI 小助手》课题，历经资料评审、现场发布、交流答辩等多轮严苛比拼，凭借鲜明的创新特色、扎实的实践成效和清晰的推广价值，成功斩获二等专业级成果殊荣，为阜阳烟草群众性创新工作再添亮眼战绩。

随着烟草零售终端服务需求的日益多元，传统客户咨询处理模式面临“响应慢、流程长、效率低”的痛点——客户拨打客服电话后，需等待工作人员转办协调才能获得答复，平均处理时长达 59.4 分钟，直接影响服务体验与满意度。聚焦这一核心问题，太和县局（营销部）精益求精 QC 小组秉持“小、实、活、新”的活动宗旨，以“AI 赋能服务升级”为目标，组建专业攻坚团队，正式启动客户服务 AI 小助手研发项目。

项目推进过程中，团队始终坚持问题导向与需求导向，构建“调研—策划—开发—测试—优化”的完整工作闭环。通过深入城乡零售店铺、办证大厅等场景，面对面收集零售户、消费者等各类客户的咨询诉求，梳理出专卖证件办理、卷烟营销政策、物流配送查询等三大类高频问题，建立详实的“客户需求清单”。借鉴知网 AI 检索等先进经验，确定“多模式输入 + 大模型支撑 + 精准知识库”的核心开发思路，攻克语义识别、知识投喂、合规审核等关键技术难点。经过近一年的攻坚，客户服务 AI 小助手成功落地。该助手搭建涵盖烟草法律法规、政策制度、业务流程等内容的专属问答知识库，支持文字、语音消息、语音对话三种交互方式，实现“7×24 小时全时值守、秒级响应、精准答复”。通过“分条线汇总知识 + 联席会议审核 + 日志动态调优”的机制，确保回答准确率达 97%；创新采用“模板匹配生成 + 平衡答案模式”，既保证回复的专业性，又兼顾灵活性，客户咨询平均处理时长从 59.4 分钟压缩至 2.13 分钟，效率提升超 20 倍。

自投入使用以来，客户服务 AI 小助手已累计响应客户咨询数千次，覆盖专卖、营销、物流等全业务领域，不仅解决了客户“咨询难、等待久”的痛点，更节约了人力成本，提升了企业运行效率，赢得客户广泛好评。农村零售户李大姐通过语音咨询快速掌握了烟草证延续流程，城区零售户小张借助小助手了解档位评定政策，不少客户反馈“不用等、不用跑，随时随地就能问，太方便了”。

此次获奖是太和县局（营销部）深化群众性创新、践行“严细实”工作作风的生动体现。下一步，团队将持续优化 AI 小助手功能等新课题，不断挖掘创新潜力、提升服务质效，以科技创新为引擎，为烟草行业高质量发展注入持久动力。（通讯员：李瑞明）

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