2025 年以来，雄县烟草专卖局（分公司）紧扣 "让客户更满意、让终端更现代" 目标，以 "用心调研、贴心指导、暖心服务" 三心工程为抓手，构建起全链条、全周期的客户服务体系，在白洋淀畔谱写出新时代客我共成长的新篇章。

用心调研：在精准把脉中激活市场 "神经末梢"

"市场如棋，落子需慎。只有摸准客户脉搏，才能下好营销先手棋。" 雄县县局营销负责人在服务升级动员会上强调。今年初，雄县县局组建由党员骨干带头的 "市场调研员" 队伍，推行 "3+2" 拜访机制 — 每周 3 天实地走访、2 天数据分析，累计开展地毯式调研 12 轮次。

客户经理到店进行需求调研

在昝岗镇卷烟零售户张建国的店里，客户经理赵东光翻开随身携带的《客户需求台账》，上面详细记录着："2025 年 3 月 15 日，库存周转天数 28 天，建议增加中支烟陈列；消费者反映周末客流量大，需补充应急商品……" 这样的 "一户一策" 档案，在雄县县局已实现全覆盖。通过建立 "库存预警 - 需求分析 - 策略调整" 闭环机制，全县卷烟库存周转率同比提升 18%，市场价格稳定率达 97.6%。

为精准捕捉消费趋势，雄县县局创新采用 "三维分析法"：横向对比不同商圈类型客户经营数据，纵向追踪季度销售波动曲线，动态监测节庆消费热点。今年春节期间，通过分析历史数据预判卷烟需求，提前为 15 户客户定制 "特产年货 + 卷烟" 组合套餐，实现销售额同比增长 21%。

贴心指导：在授人以渔中培育经营 "生力军"

"以前只知道卖烟，现在学会了算经营账。" 说起最近参加的终端培训会，龙湾镇零售户王桂芳打开了话匣子。在雄县县局打造的卷烟零售户互助小组课堂上，她系统学习了 "商品陈列六步法"" 会员管理 ABC 法则 " 等实用技能，店铺月均盈利从 6000 元提升至 8500 元。

客户经理对智能终端机的使用进行讲解

针对客户经营中的 "痛点"，雄县局推行 "三化" 服务模式：分类指导精准化，将客户细分为旅游商圈、社区超市、农村小店等 6 大类别，定制《经营指导手册》，对现代终端客户，重点培训数字化经营工具，对农村客户，编制 "方言版" 销售口诀；培训方式多元化，开设 "田间课堂" 讲解卷烟销售技巧，举办 "老板故事会" 分享经营案例，开发 "云课堂" 实时解答疑问，今年已开展各类培训 18 场，覆盖客户500余人次；终端建设品牌化，打造现代终端示范店 12家，统一配置智能终端机、电子价签、消费评价屏，帮助客户实现 "进、销、存" 全流程数字化管理，温泉路现代终端示范店店主刘辉表示："现在扫码销售率 100%，会员复购率提高了 40%。"

暖心服务：在雪中送炭中架起客我 "连心桥"

"要让服务既有力度，更有温度。" 这是雄县县局全体员工的共识，因此建立了 "红黄绿" 三色预警机制，对 65 岁以上老年客户、残疾经营者、单亲家庭等特殊群体实行 "一对一" 结对帮扶，累计解决经营难题 36项。

客户经理走访慰问残疾零售户

在大营镇，残疾零售户李翠平的店铺曾因行动不便无人光顾，客户经理任里颖不仅帮她申请无障碍改造，还协调快递公司在店内设立代收点，如今小店月均增收 2000 余元。"小任就像我的亲闺女，没有她的帮助，我这日子真不知道怎么过。" 李翠平逢人便说。

除了 "输血" 式帮扶，雄县县局更注重 "造血" 式赋能，在包联的经济薄弱村开展 "自强创业计划"，为 4 名残疾客户提供免费电商培训。在帮扶过程中，党员服务队创新 "三必访" 制度：客户生日必访、经营困难必访、家庭变故必访，让暖心服务成为常态。

"客户服务永远在路上。" 雄县县局主要负责人表示，下一步将紧扣行业高质量发展要求，持续深化 "三心" 服务内涵，在数字化转型、绿色终端建设、乡村振兴帮扶等方面探索更多创新举措，努力打造新时代客户服务的 "雄安样板"。

【雄县县局（分公司）文/王少辉   图/王少辉】

 

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