为深入贯彻“我为群众办实事”理念，湖北宜昌当阳市烟草专卖局（营销部）始终坚持以客户为中心，聚焦客户急难愁盼问题，推进反诈宣传、结对帮扶与数字化服务，推动服务下沉、温度直达，以真情实意诠释责任担当，以务实行动书写为民服务的暖心篇章。
反诈宣传进店入户 筑牢客户“防骗墙”
“李老板，您看，这个‘国家反诈中心’APP已经帮您装好了，预警功能也打开了。以后那些诈骗电话、可疑短信，它都能帮您自动识别和拦截，就像给您的钱袋子请了个‘电子保镖’！”客户经理小王一边操作手机，一边向店主详细介绍。这是当阳市局（营销部）开展“反诈宣传进店入户”活动中的寻常一幕。客户经理入户拜访时，不仅指导零售户经营，更是用拉家常的方式讲解防骗知识，让零售户在安心经营的同时，筑牢思想上的“反诈防火墙”。
图为当阳市局（营销部）客户经理向零售户宣传“国家反诈中心”APP使用说明
针对近年来电信网络诈骗频发、零售户防范意识薄弱的问题，当阳市局（营销部）成立“反诈宣传小分队”，走进城乡零售店铺，开展“点对点”防诈骗宣传。结合“虚假扫码支付”“代收代转货款”等典型诈骗案例，志愿者用通俗易懂的方式，耐心拆解骗子的作案手法和心理套路，反复提醒零售户牢记“不听、不信、不转账”的七字真言，提高零售户防范能力。
结对帮扶困难客户 架起服务“连心桥”
“石奶奶，这些重物让我来，您腰腿不好的，快别累着了，坐着歇会儿就好。”客户经理小张接过老人手中的米袋，利落地搬进店内。这样的温情场景，在当阳市局（营销部）结对帮扶的零售户店里时常上演。针对片区内像石奶奶这样年事已高或身患残疾或生活困难的特殊零售户，当阳市局（营销部）建立“一对一”结对帮扶机制，为他们建立详细的帮扶台账，同时提高走访频次，做到“平时常联系、难时及时帮”的承诺。客户经理在日常拜访中，既指导店铺经营，也关心生活起居—帮助整理货架、打扫店堂、检修老旧电路等。帮扶不仅落在经营上，更融入细节里，让零售户从身到心都感受到温暖。
为进一步提升帮扶精度，当阳市局（营销部）为每位困难零售户量身建立“暖心档案”，系统记录其经营能力、健康状况与家庭实际困难，据此制定个性化经营提升方案，实现“一户一策”的精准关怀。
运用数字化工具 提高服务“精准度”
“周老板您看，这是‘码上说、马上办’二维码，您在经营过程中的意见建议都可以扫码进行提报，消费者也可以扫码反馈，我们会在收到工单的5个工作日内为您解决。”为提升服务便捷性与响应效率，当阳市局（营销部）充分利用好数字化平台工具，组织客户经理上门指导、线上线下多渠道宣传，确保服务全覆盖。同时积极指导零售户用好知音通系统，协同金融机构提供硬件支持，助力零售户提升数字化经营能力，建立库存管理体系，及时识别异常、优化备货，实现科学经营、精准管控。
图为当阳市局（营销部）客户经理向零售户宣传服务二维码
为持续优化零售户服务体验，当阳市局（营销部）组建数创小组，围绕业务痛点问题研发“订货雷达”和“线上审批流”等工具，通过自动监控与客户经理复核相结合，有效保障零售户订单完整准确，审批流程线上化让零售户“少跑腿”，也让客户经理更能聚焦个性化服务。针对有升级意愿和潜力的零售户，定期组织走进当阳市局（营销部）城区管理所（市场部）“客户之家”，借助培训基地与VR终端展示，以可视方式呈现改造效果，帮助零售户直观了解升级潜力，增强店面改造与经营转型的内在动力。
从反诈宣传的声声叮嘱，到结对帮扶的暖心行动，再到数字服务的精准便捷，当阳市局（营销部）始终以零售户为中心，将责任融入日常，让服务落到实处。未来，当阳市局（营销部）将继续深化“我为群众办实事”理念，推动服务持续下沉、温度始终在线，让“客户至上”不再只是一句口号，而是可感可知的日常陪伴，是融入岁月、温暖岁月的坚定守护。（王月）
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