有这样一个群体：他们每日穿行于大街小巷，拜访客户，他们的名片上印着“客户经理”，耐心细致地开展日常服务工作。然而，在零售客户眼中，他们常常还有一个暖心的“兼职”——“身边的法律明白人”。
虽说他们没有专业的法律背景，但背后有着专业法务人员、兼职律师作为日常法律供给，这样一来，他们总能用最朴实的语言，为零售户们解读关乎“钱袋子”的政策法规，自发地将法的种子，播撒在日常服务的点点滴滴之中。他们，就是奉化区烟草专卖局由基层客户经理自发组成的 “非科班”普法队伍。
一、 从“被动解答”到“主动提醒”，他们是市场风险的“预警前哨”
“多亏了客户经理小吴的一句提醒，让我避免了大的损失！”经营着一家便利店的李老板感慨道。此前，他正准备帮儿子盘下一家新店面，正忙着重装开业，却对烟草专卖零售许可证的变更流程一无所知。客户经理小吴在拜访中得知这一情况，立即主动告知他许可证变更相关法律规定，并告知其通过行政办证窗口作进一步询问。
“要是等我自己发现，店都开张了，证却用不了，那损失就大了！”李老板说。
这正是客户经理普法队工作的一个缩影。他们敏锐地意识到，信息不对称是客户利益受损的首要原因。于是，他们不再坐等客户上门咨询，而是化身为 “风险预警前哨” 。在新客户入网时，他们是“普法第一讲”；在客户门店租赁到期前，他们是“合同提醒员”；在客户经营信息变更时，他们是“许可证续办指南”。这种将普法融入客户生命周期管理的主动服务，将许多潜在风险化解于无形。
图为客户经理拜访过程中为客户讲述法律要点
二、 从“单打独斗”到“团队智慧”，他们是法治理念的“贴心翻译”
法律条文严谨但也略显晦涩。如何让零售客户听得懂、记得住、用得上？这支“非科班”队伍发挥了他们最大的优势——“翻译”与“共情”。
他们背后，有着法律专员的专业支撑。客户经理们将一线收集到的共性问题反馈并作交流，讲明具体事由和同类案例，并带回经过权威审核的“普法干货”。然后，他们施展“翻译”功夫，将复杂的条例转化为生动的案例，将严谨的条款编成朗朗上口的顺口溜。
“门店租赁看合同，条款细节要弄清；房东信息需核实，违约责任要写明”——这是他们自创的“租赁风险防范三句半”。
他们没有照本宣科，而是用最接地气的方式，把法治理念“翻译”成家常话，说进了客户的心坎里。
图为奉化烟草自制的普法宣传海报
三、 从“工作职责”到“情感链接”，他们是客我关系的“连心桥”
这份超越职责的付出，筑起了一座坚实的 “法治连心桥” 。当客户因为他们的提醒而避免了纠纷，因为他们的指导而走上了正轨，将客我之间的关系升华为一种基于信任与依赖的伙伴情谊。
“客户经理是真心实意帮我们想办法、避风险的。”一位零售户的由衷之言，道出了众多客户的心声。这种带着温度的服务，不仅筑牢了客户经营的法治“防火墙”，更极大地增强了客户的归属感、获得感与认同感，从根本上维护了市场的和谐与稳定。
行走于市井烟火中，服务在千家万户间。这群客户经理们，用他们的责任与智慧，主动承担起法治传递者的角色，这群 “非科班”的普法队伍，正成为筑牢烟草市场法治根基中最活跃、最坚韧的基层细胞。他们的故事证明，法治的建设，既需要顶层的设计与专业的执法，也离不开每一份来自基层的、带着温度的自觉与担当。（章丹生）
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