“这月营业额比上月涨了近三成，多亏烟草公司的同志帮我找准了路子！”临城县局（营销部）城网1918超市店主王丽珍拿着上月账单，难掩心中的喜悦。近日来，河北省临城县烟草专卖局（营销部）聚焦零售客户经营痛点，推出“一店一策”精准帮扶举措，用暖心服务为小店发展注入强劲动能，让“烟火气”更浓、“生计味”更足。
靶向调研、摸清经营“堵点”
“周边竞争越来越激烈，老顾客留不住，新品卖不动，真是愁坏了！”此前，王建国超市因商品陈列杂乱、营销方式单一导致客流量持续下滑。这并非个例，辖区内部分老年客户难以掌握数字化工具、转型客户缺乏经营经验、偏远客户面临交通不便利等问题，这些成为制约门店发展的“绊脚石”。
为精准破解难题，临城县局（营销部）组建由客户经理、市场专员组成的帮扶专班，开展“地毯式”走访调研。专班成员逐店记录经营状况、现存困难及发展诉求，建立包含56户客户的“困难台账”，细分老年客户、转型客户、特殊群体客户等类别，为后续精准帮扶奠定基础。针对老年客户重点标注数字化操作需求，针对转型客户详细记录品类规划困惑，针对偏远客户，专门备注物流保障诉求。
分类施策、开出纾困“良方”
“从订货到陈列，烟草公司的同志手把手教，比亲人还耐心！”从只做餐饮小饭店到餐饮和卷烟共行的老板吴梅英，起初连手机订货都不会。客户经理李晓萱主动化身“暖心管家”，带着《零售客户服务手册》上门，逐步演示订货流程，现场讲解订货日、截止时间等关键信息。考虑到吴梅英对卷烟商品存储不熟悉，且客流量集中的经营实际，客户经理李晓萱有针对性的向其介绍了卷烟陈列技巧，并提醒其注意条烟存储安全，增强防火防盗意识。
图为客户经理(左一)指导“银铃客户”新配双屏机使用方法
针对转型客户和“新手”客户，临城县局（营销部）还建立“线上服务群”，搭建客户与客户经理沟通平台，实现“1小时响应”服务，如收到客户反映到货卷烟包装破损等问题，客户经理半小时内通过线上或实地进行核实，当天将问题反馈至物流系统，用高效服务化解经营焦虑，通过在群聊沟通的方式，力求通过一个问题解决一类问题。
精准指导、助“老店”焕新颜
针对老年客户等特殊群体，专班开展“数字化扫盲”行动，一对一教授手机订货、信用体系申请等操作技巧；为3户残疾客户开展驻店服务，在店内手把手教客户如何进行卷烟经营和陈列优化；对偏远地区客户，联合物流企业优化配送路线，实现“隔日达”服务，解决补货不及时问题。
创新赋能、拓经营“新路径”
“没想到短视频还能带货，现在线上订单占比都到20%了！”在专班的启发下，客户张文英开始拍摄商品介绍短视频，分享临城腌肉、绿岭核桃、郝庄香油等土特产卖点和优惠活动，线上引流效果显著。下一步，临城县局（营销部）还拟邀请电商专家开展3场经营提升培训，内容涵盖社群营销、线上店铺运营等，带动更多客户开通线上销售渠道，推出“线上下单、30分钟送达”等服务，全面提升店铺卷烟和非烟商品销售。
图为客户经理指导零售户本地特产直播带货
针对临街客户，专班还借鉴“店店合作”模式，牵线客户与周边餐饮店建立联动机制：客户在餐饮店设置特色礼盒展示区，餐饮店在客户店内张贴美食地图，通过资源共享实现“双赢”。如今，已有8户客户通过这种方式提升了客流量。
长效护航，夯实发展“根基”
“不仅帮我们解眼前难题，还为长远发展铺路！”这是辖区客户的共同心声。临城县局（营销部）建立“每月一次走访、每季一次复盘、每年一次升级”的长效帮扶机制，动态更新困难台账，根据客户经营变化及时调整帮扶措施。同时，组建“党员志愿服务队”，定期为困难客户整理货物、排查消防隐患，送去安全知识“锦囊”，筑牢经营安全防线。
下一步，临城县局（营销部）将持续聚焦客户需求，优化帮扶举措，让更多小店在精准服务中实现“蝶变”，为县域经济发展注入更多活力。（河北临城县局 张庆川 李晓萱）
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