湖北宜昌当阳市烟草专卖局（营销部）城区管理所（市场部）“客户之家”，自2024年10月维修改造投入使用至今已满一年。焕新一年来，当阳市局（营销部）始终围着“以客户为中心”的初心，从聚焦需求、优化流程和强化功能入手，推动基层部所服务效能显著提升。如今，“让客户更加满意、与客户共同成长、让客户心向党旗、与客户共创未来”的建设理念，已悄然融入日常点滴服务，让基层服务更对客户“胃口”，更有温度、更见实效。
一站完成服务，高质高效获好评
“以前有问题只能反复向客户经理咨询交流，现在来到“客户之家”一次可以学懂所有经营知识，真是省心又省力！”零售户谭老板在了解知音通使用技巧后高兴地说。
当阳市局（营销部）城区管理所（市场部）“客户之家”整合咨询、培训、服务等多项功能，打造由咨询阵地、培训场地、交流园地、创新基地、服务营地组成的“一站式”服务大厅。扎实运行“首接首办责任制”，谁接待、谁负责、谁跟进，确保服务闭环，通过“专销一体、功能协同、整体联动”的高效协同，实现零售户“只进一次门，办成所有事”，营造“家”一般温馨舒适、方便快捷的氛围，不断提升服务质效，推动零售户满意度持续提升。
图为零售户在当阳市局（营销部）城区管理所（市场部）“客户之家”培训场地了解知音通使用技巧
精准识别需求，差异服务暖人心
“根据标签分类、零售户基础信息、日常零售户走访收集的零售户特点，结合平台提供的数据，我们就可以精准地为零售户定制经营方案。”当阳市局（营销部）正在开展客户经理职能转型经验分享会。
当阳市局（营销部）以“客户之家”创新基地为学习阵地，聚焦零售户服务重点工作，学习客户经理职能转型相关知识内容，制作零售户专属档案，结合零售户特点制定定点型策略，提供专有型服务，制作强效型方案。
根据零售户档位、地域、业态、年龄等特征，自主创新安排拜访日程，推出“农网暖心包”精准帮扶经营困难农网老年零售户、“青年创业帮”交流创业心得使运营更加顺畅等定制化服务项目。通过“码上说·码上办”“码上知晓”二维码与“9233移动拜访平台预约拜访”功能收集零售户需求，制定服务方案，提供精准服务，满足零售户需求，定期反馈回访，实现“需求—响应—反馈”闭环机制，实现服务从“普惠式”向“精准式”转变。
图为当阳市局（营销部）客户经理在“客户之家”创新基地讨论零售户专属档案细节
能力同步提升，客我共成长见实效
“客户之家”不仅是零售户服务的阵地，更是客我共进、能力共建的孵化器。当阳市局（营销部）城区管理所（市场部）充分利用软硬件将“客户之家”打造得更可看、更可学、更可用，通过开展“知音店长大讲堂”“雪茄文化沙龙”等活动，实现零售户与客户经理双向培训，增强零售户参与感与体验感，推动零售户从“被动接受”向“主动参与”转变，营销队伍从“事务型”向“赋能型”转型，真正实现“服务客户、成长自己”的双向提升。
图为零售户在当阳市局（营销部）“客户之家”交流园地进行经验分享
下一步，当阳市局（营销部）将继续深化“客户之家”功能发挥，持续提升队伍素质、强化数据驱动、优化服务流程，实现“党建+业务+服务”三融合，为烟草行业高质量发展和基层服务现代化注入新动能。（周晗）
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