近年来，江苏省淮安市烟草专卖局城区烟草管理服务部（以下简称“淮安烟草城区部”）深入践行以人民为中心的发展思想，建立专卖热线快速响应处置机制，将“接诉即办、一办到底”的理念贯穿于工单办理的每一个环节，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，以真情实意的高质量服务搭建起与广大人民群众之间的“连心桥”，真正做到了心系群众、服务群众。
晓民意，畅通民声诉求的“主干道”
“以前遇到可疑的情况真不知道向谁反映，现在顾客问起来，我指这个牌子请她打这个热线，一定管用”，开店多年的零售户胡女士指着服务热线标识说。淮安烟草城区部积极组织工作人员深入各个零售店，在柜台醒目处张贴服务热线的宣传标识，将宣传阵地融入校园周边、社区广场、繁华商业街以及物流寄递中转站点等人员密集区域，让为民服务的承诺清晰可见。
同时，乘着普法宣传的“东风”精准发力，在每年的“3.15”“6.29”“12.4”等特定节点，淮安烟草城区部通过发放精心设计的宣传单、张贴醒目的普法海报、设立引人注目的展架等多种形式，构建起多维度的宣传矩阵，打造出“实地宣传 + 网络传播”的立体化、全方位传播模式，全面拓展了工单热线的覆盖面和影响力，有效提升了市场监管的效能，确保了民声诉求的畅通无阻。
工作人员处置热线工单
解民忧，练就为民服务的“铁肩膀”
淮安市清江浦区的零售户高大爷在回访时赞不绝口：“我身体不太好，这段时间一直在医院住院疗养。特别感谢烟草局的工作人员，他们专门到医院来帮我解决办理烟草证的诉求问题，真是贴心又周到。”
志愿者入户开展普法宣传
热线响铃只是开始，将每一个工单诉求转化为满意回音才是重中之重。淮安烟草城区部将热线工单处置作为专卖管理工作的重点，从受理、派单、处置再到办结、答复、回访，每个环节丝丝相扣，形成工作闭环，锻造出一条高效运转的责任链条。
精心搭建“青蓝小课堂”培训讲台，以“老带新”“传帮带”模式组织全体执法人员集中学习《热线规范处置指引（2.0版）》等制度文件，进一步明确工单答复的统一格式要求，形成了标准化的答复模板，并指定专人专项负责工单的处置工作。
“工单就是命令，效率就是责任。每一个环节都有明确的时限和规范用语，必须保证群众诉求事事有回应，件件有落实”，城区部投诉举报处置专班成员孙怀忠深有感触。
今年以来，淮安烟草城区部接平台下派工单126条，将平均办结时间缩短至2.63天，办理及时率和群众满意率均达100%。通过实地走访、电话回访等多种方式延伸服务触角，确保广大群众带着问题来、满载满意而归，真正诠释了为民解忧有温度、市场监管有力度。
重监管，绘制按图索骥的“指引图”
热线工单不仅是群众诉求的“广播站”，更是精准打击违法违规行为的“传感器”。淮安烟草城区部以热线反映的无证经营、销售假冒伪劣卷烟以及向未成年人售烟等情报线索为突破口，聚焦真假烟鉴别、违规用证等群众关注的热点领域，深入剖析投诉举报中的高频事件、超期处理、处置流程不规范、工单回复不规范等问题。通过建立信息互通、联合执法等协同机制，从“小工单”发掘“大线索”。
今年1-9月份，淮安烟草城区部利用热线提供的线索，顺藤摸瓜、抽丝剥茧，精准查处本地违法违规案件6起，彰显了回应群众关切、守卫市场秩序的职责担当。
专卖管理人员根据工单线索研判重大案件
优质服务环环相扣，接诉即办温暖民心。下一步，淮安烟草城区部将继续充分发挥服务热线倾听民意、联系群众、服务社会的前沿窗口作用，持续优化工单处置流程，创新服务工作模式，确保热线服务更加高效、精准，切实让每一件工单处置都成为连接烟草部门与群众的桥梁，以实际行动诠释“人民至上”的服务理念，不断提升群众的获得感和满意度。
江苏省淮安市烟草专卖局（公司）
城区烟草管理服务部
田超宇
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