今年以来，广西钟山县烟草专卖局（营销部）（以下简称“钟山烟草”）锚定零售户核心服务需求，创新推行“清单式”管理模式，通过构建“责任、需求、服务”三位一体的闭环体系，推动服务从“被动响应”向“主动精准”转变，助力零售户提升经营能力、实现增收致富，为乡村全面振兴贡献烟草力量。
责任清单“明方向”，筑牢服务“责任链”
“以前遇到问题不知道该找谁，现在片区党员干部主动上门对接，责任清清楚楚，办事效率太高了！”石龙镇残疾零售户潘德启的感慨，道出了“责任清单”带来的改变。
党员指导零售户使用手机操作订货。虞秀本摄
钟山烟草深化“党建+营销”融合模式，将党员示范引领作用贯穿服务全过程，推行“党员包片、责任到人”的服务机制。针对零售户分布广、需求杂的特点，党员干部带头深入市场走访，逐条梳理客户反馈的各类问题，建立涵盖服务事项、责任主体、完成时限、考核标准的“责任清单”，明确“谁来做、做什么、怎么做、何时完”，形成“片区有党员、责任有人担、服务不断线” 的工作格局。通过责任清单的细化分解，实现了服务责任从“模糊化”到“精准化”的转变，确保零售户需求“事事有人管、件件有回音”，让服务无盲区、责任无空档。
需求清单“摸实情”，找准服务“发力点”
“许可证怎么延续？”“数字化订货系统操作还不太熟练，能不能多指导？”…… 在钟山县烟草专卖局（营销部）的零售户座谈会上，零售户们畅所欲言，提出的意见建议被逐一记录。
为精准把握零售户真实需求，钟山烟草聚焦货源供应、店铺经营、系统应用、政策解读等零售户最关心的核心问题，通过实地走访、座谈交流、线上问卷、电话回访等多种方式，广泛收集意见建议。对收集到的信息进行系统梳理、分类归纳，剔除无效信息、整合共性需求，建立起涵盖货源适配、经营指导、技能培训、店面优化、政策咨询等多个维度的“零售户需求清单”。针对清单中反映集中的 “数字化工具使用不熟练”“盈利提升思路不清晰”等共性问题，将其列为重点服务课题；对个性化需求则单独标注、专项跟进，确保服务精准对接零售户“急难愁盼”，让服务供给从“大水漫灌”变为“精准滴灌”。
工作人员帮助零售户陈列货物，亮化店面。虞秀本摄
服务清单“办实事”，提升服务“满意度”
围绕“客户需求清单”，钟山烟草进一步细化形成可量化、可追踪、可评估的“服务清单”，把服务落到实处、做到细处。针对零售户普遍关注的盈利提升问题，组建由营销骨干、党员先锋组成的“服务小分队”，手把手指导零售户开展 “开口营销”，结合本地消费特点推荐适销货源，帮助优化商品陈列布局，引导科学调整库存结构，降低经营成本；对于店面形象不佳的普通终端，因地制宜提供店貌升级建议，从货架摆放、商品陈列、明码标价等细节入手，帮助提升店铺整体形象，增强消费吸引力；针对数字化操作难题，开展“一对一”上门培训，现场指导零售户熟练使用订货系统、扫码销售系统等数字化工具，提升经营效率；同时，定期推送行业政策、市场动态、营销技巧等信息，帮助零售户及时掌握市场变化，精准对接消费需求。截至目前，钟山烟草已累计开展经营指导1000余户次，组织技能培训30余场次，帮助400余户零售户完成店面优化升级，零售户盈利水平平均提升15% 以上，“清单式”服务让零售户的获得感、幸福感不断增强。
开展助农直播，帮助农民增收入。虞秀本摄
指导零售户使用智慧店铺管理系统查看库存。虞秀本摄
三张清单环环相扣，责任清单筑牢基础，需求清单精准定位，服务清单高效落实。钟山烟草以“清单式”管理为抓手，将服务流程规范化、服务内容标准化、服务责任明确化，有效破解了服务中存在的“供需错位”“责任不清”“落实不力” 等问题，实现了服务质量与满意度的同步提升。下一步，钟山烟草将持续以群众需求为导向，把服务做得更细、更实、更暖，用“零距离”的服务，织密民心网，让服务的温度，温暖每一位群众的心。（虞秀本）
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