在浙江省温州市永嘉县，无论是人声鼎沸的繁华商圈，还是充满烟火气的街角巷尾，一个个卷烟零售店铺都是连接民生、服务群众的前沿阵地。在这里，温州市烟草公司永嘉分公司（以下简称“永嘉烟草”）的工作人员始终怀揣责任与热忱，主动深入市场一线、贴心贴近零售户，用一件件务实举措诠释“服务零距离”的庄严承诺，持续推动客户服务走深走实、见行见效。
精准帮扶，提升客户经营能力
永嘉烟草以实际行动践行社会责任，组织客户经理深入弱势群体零售户店中，开展经营指导服务工作。 “王阿姨，您订的新柜台应该到了吧？今天我特地来教您怎么规范张贴和摆放商品标签，这样顾客购买商品时看得更清楚，您卖起来也更省心。”一大早，永嘉烟草客户经理林凯就来到了王阿姨的零售店。王阿姨笑着说道：“小林啊，你可真是雪中送炭！这么多商品标签，我年纪大了眼睛花，怎么贴都不整齐，正犯愁呢，你来得太及时了！”
“没关系，您别着急，我一步步教您，以后您自己就能轻松搞定。”林凯一边调整标签，一边讲解维护技巧，“平时可以用软布轻轻擦拭柜台，避免刮花。商品陈列也要遵循‘规则摆放’的原则，既美观又方便顾客挑选。”
永嘉烟草的客户经理们始终以“提质终端、助力经营”为目标，针对像王阿姨这样的弱势群体零售户，围绕新柜台使用技巧、店铺环境清洁维护等关键环节，开展全方位、手把手的精准指导，不仅帮客户解决了“硬件换新”后的使用难题，更从经营理念、数字经营等方面为客户赋能，切实帮助客户改善了店铺整体形象，提升了经营能力，让温暖惠及更多需要帮助的零售户。
图为客户经理林凯帮助弱势群体客户摆放商品标签。柯涵龄/摄
精准宣防，筑牢客户反诈屏障
“张老板，如果接到自称是烟草工作人员的电话，要求你转账，一定要先跟我们核实！”在零售户店中，永嘉烟草“香溢”志愿者正耐心地讲解防骗知识。
近期，辖区内出现个别零售户遭遇电信诈骗的案例，为守护好零售户的 “钱袋子”，永嘉烟草迅速启动反诈宣传行动。“香溢”志愿者结合当前高发的养老诈骗、冒充电商客服诈骗、虚假订单诈骗等案例，不仅通过发放宣传资料、现场讲解等方式普及防范知识，还在零售店铺播放反诈宣传短片，通过生动的情景模拟、真实的案例分析，让抽象的防范知识变得通俗易懂、入脑入心。“原来这些骗子的套路这么多，之前还收到过奇怪的短信，现在听你们一讲，我就能分辨出来是骗局了！”一位零售户在观看完反诈短片后，深有感触地说道。
图为“香溢”志愿者与零售户共同观看反诈视频。张琼彦/摄
精准监管，净化市场经营环境
为进一步规范卷烟市场经营秩序，永嘉烟草针对夜市、商超等重点区域经营时间特点，组织执法人员开展错时检查，确保监管无死角、无盲区。
在检查过程中，执法人员不仅严格核查卷烟的来源合法性、包装完整性，还耐心向商户讲解《中华人民共和国烟草专卖法》及相关法律法规，引导商户自觉规范经营。“以前总觉得合规经营是‘约束’，后来才慢慢明白，只有合法经营、卖放心烟，才能赢得老顾客的信任，生意才能做得长久。我们肯定全力配合，绝不违规经营！”一位夜市商户在听完执法人员的讲解后，郑重地说道。通过“检查+宣传”相结合的方式，执法人员既有效维护了公平有序的市场秩序，又赢得了商户的理解与支持，让规范经营的理念在零售户心中落地生根。
接下来，永嘉烟草将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务方式、延伸服务触角，以实际行动践行初心使命，为零售户办实事、解难题，全力打造“零距离、有温度”的客户服务新格局。（谷逸）
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