近年来，江苏省淮安市盱眙县烟草专卖局（下称盱眙烟草）牢固树立“民有所呼、我有所应”的服务理念，精准对接群众“急难愁盼”问题，把群众满意作为第一标准，把服务提质作为第一动力，以“用心、细心、贴心”推动政务服务工作更富实效、更暖民心。
数字赋能 政务服务跑出“加速度”
图为盱眙烟草工作人员帮助老年零售客户线上申请
“同志，我这烟草证快到期了，听说能网上办？可我年纪大了，看不清手机上的小字，也根本不知道要怎么操作。”盱眙烟草客户经理朱鑫在走访市场的过程中发现独自一人守着店铺的龚大爷正为即将到期的证件而焦虑。
“大爷您别急，我先来给您的手机调整成老年模式，字体变大后您也就能看得更清楚了。延续证的操作也很简单，我教您操作，学会了以后在家也能办。”起初手足无措的龚大爷，在耐心指导下渐入佳境，学会了线上申请。
为进一步优化政务服务，提升便民利企服务水平，盱眙烟草持续推动政务服务数字化转型升级，通过整合线上线下服务资源，创新构建“互联网+政务服务”新模式，充分运用“网上办、掌上办”等现代化服务手段，构建起全方位、立体化的便民服务网络。这一创新举措不仅优化了办事流程、缩短了审批时限，更助推服务模式从传统式的“群众跑腿”转向了现代化的“数据跑路”，显著提升了政务服务效能，跑出政务服务的“加速度”。
如何让老年群体同样享受到数字化的便捷服务，是一个重要的课题。盱眙烟草聚焦乡镇老年零售客户、空巢老年零售客户，组织志愿者下沉一线，开展“入户到家”式帮扶，耐心协助群众完成每一步流程，确保业务顺利办结，化解“数字鸿沟”。这不仅解决了老年群体“不会办、出门难”的现实问题。更通过贴心的陪伴和交流，给予了他们精神上的慰藉，显著提升了老年零售户的幸福感与满意度，将“指尖政务”融入日常。
送证上门 暖心服务实现“零距离”
图为盱眙烟草工作人员送证上门
“孙大爷，您新办的烟草证我们给您送来啦！”
“真是太谢谢你们了，这么远的路还专门跑一趟，你们的服务真是越来越贴心了！”刚收到零售许可证的孙大爷笑着说。
一枝一叶总关情。精准聚焦老年人、残疾人、困难户等群体在办理证件时的痛点难点，盱眙烟草推行“上门服务”模式，以“上门办证”“上门送证”等人性化、有温度的服务举措，灵活满足群众需求。上门送证时，工作人员还会详细讲解证件的使用方法和注意事项，让零售客户能够放心、安心地使用证件。此外，盱眙烟草积极探索创新了一系列便民措施，推出线上答疑、延时服务等功能，针对残疾人及行动不便群体开辟“绿色通道”。这些贴心的服务不仅打通了政务服务的“最后一公里”，更搭建起一座饱含关爱与信任的桥梁，让特殊群体真切体会到政务服务的便捷与温暖，以政务服务“小切口”温暖群众满意“大民生”。
服务没有终点，优化永无止境。下一步，盱眙烟草将始终做细做实政务服务工作，用实际行动瞄准群众的急难愁盼问题精准发力，用解决问题的实际成效回应群众期盼，将“小窗口”打造成倾听民意的“前哨站”、解决民忧的“服务台”，切实以高效服务提升群众获得感、幸福感和安全感。（杨子）
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