“你们太给力了！以前遇到这种事，我们得在各个部门之间来回跑才能解决，现在你们主动协调，一次就办好了，太省心了！”刚完成工商营业执照变更、正办理烟草许可证变更的零售户赵老板，对望江县烟草专卖局（营销部）的服务工作连连称赞。这正是该营销部聚焦客户赋能、提升服务质效的生动缩影。

今年以来，望江县烟草专卖局（营销部）围绕“让服务更满意、我们在行动”主题营销活动，始终以客户需求为出发点，推动服务从被动响应转向主动赋能，打出一套精准高效的服务组合拳。针对不同客户的差异化需求，望江县烟草专卖局（营销部）因地制宜提供定制化服务。客户服务部首先通过市场走访梳理出服务需求清单，随后协同相关业务部门开展多轮走访调研，最终构建起涵盖“基础服务+定制化支持+成长赋能”的三级服务体系。  在基础服务环节，望江县烟草专卖局（营销部）严格落实分层分类拜访制度，通过打通“线上+线下”双服务通道，切实提升服务质效。线上，依托已开发上线的智能客服平台，实现24小时应答、客户经营情况可视化查询功能；同时借助“码上服务”功能，客户提交业务需求后，系统可自动匹配服务人员，平均响应时间由原先的3个工作日缩短至20分钟。线下，通过客户经理上门服务，帮助客户解决终端建设、信息采集等方面的各类困难。截至目前，已累计帮助客户解决各类问题71个，开展上门服务11816次。

定制化支持则精准瞄准客户痛点发力。针对望江县大型工程华阳河泄洪区内6户零售客户——因拆迁从原经营地址搬迁至新址，但烟草专卖零售许可证经营地址未及时变更，导致经营不便的问题——望江县烟草专卖局（营销部）主要负责人张时国在市场走访中发现该情况后，立即组织专卖、营销部门相关人员专题讨论许可地址变更事宜。工作人员聚焦客户实际困难与核心痛点集中攻关，主动协调各方资源，帮助客户解决地址变更问题。事后经回访，相关客户满意度达100%。  

更让客户暖心的是，望江县烟草专卖局（营销部）在经营服务中，始终密切关注区域内困难客户的生产生活与经营难题。依托市局公司发起的“徽映帮扶”项目，扎实推进困难客户帮扶工作。今年以来，已累计对区域内5户困难零售户实施帮扶，累计投入帮扶资金1.1万元，切实实现了服务增值。更为重要的是，望江县烟草专卖局（营销部）通过帮扶行动积极践行社会责任，进一步彰显了烟草行业的良好形象。

客户满不满意，就是检验我们工作成效的最好标准。望江县烟草专卖局（营销部）主要负责人张时国表示，下一步，望江县烟草专卖局（营销部）将持续深化客户赋能工作，针对客户在经营中遇到的各类实际问题，计划因人制宜开发专属培训课件，推动服务从被动解决问题向主动陪伴成长延伸，真正把服务做到客户心坎上。

客户服务部：商银兵

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