行走在皖北太和县的乡间沃野，连片的农田孕育着希望，与这勃勃生机相呼应的是遍布各乡镇、村庄的一家家卷烟零售终端——它们是烟草行业服务农村市场的“神经末梢”，也是连接千家万户的重要窗口。然而，就在一年多前，安徽省烟草公司阜阳市公司太和营销部的客户经理们，面对辖区内数量庞大、情况各异的农网终端心中却充满了不安与焦虑。

起步维艰：直面农网终端的现实困境

“刚开始推进农网终端提质增效工作时，感觉就像‘老虎吃天，无从下口’。”太和营销部的一位资深客户经理回忆道。当时的农网终端普遍存在着一些共性问题：部分客户对烟草行业政策理解不深，规范经营意识有待加强；店面形象参差不齐，商品陈列杂乱无章；经营理念相对传统，品牌推介能力较弱，盈利水平提升遇到瓶颈；数字化应用程度低，现代经营手段缺乏等，更重要的是农网客户分布散、类型多、需求差异大，以往“一刀切”的粗放服务模式难以满足其个性化发展需求。

“记得第一次去跟一位老店主谈店面形象升级，他直接摆摆手说‘都几十年了，搞那些花架子干啥？’还有的客户对建立诚信档案有顾虑，担心是不是管得更严了。”客户经理小李坦言，在初期走访中，类似的不理解、不配合情况时有发生。如何打破僵局？如何让政策、技巧和理念真正被农网客户接受并转化为实际行动？成为摆在太和营销部全体员工面前的一道严峻考题。

破局之道：量身定制“一户一策”

面对困境，太和营销部没有退缩！他们深刻认识到农网终端是烟草行业高质量发展的重要基石，也是服务乡村振兴战略的前沿阵地，要继续发展必须转变思路——变“大水漫灌”为“精准滴灌”。经过深入调研和反复研讨，“一户一策”的个性化服务方案应运而生，成为打开农网终端建设新局面的“金钥匙”。

所谓“一户一策”即客户经理们沉下身子、迈开步子，对辖区内每一位农网客户进行全方位“诊断”，他们深入田间地头、街头巷尾，仔细勘查店铺位置、经营面积、周边环境，与店主促膝长谈，详细了解其经营状况、消费群体、品牌结构、资金流水、实际困难乃至个人特长与发展意愿。

围绕“诚信经营政策、品牌推介技巧、终端经营要点”三大核心内容，客户经理们开始为每一位客户“量体裁衣”：

诚信经营筑根基：针对部分客户对政策法规认知模糊的问题，客户经理不再是简单宣读条文，而是结合具体案例，用方言土语讲解规范经营的重要性，阐明失信后果与守信红利，帮助客户算清“长远账”，引导他们自觉维护市场秩序，共同守护诚信经营的生命线。为配合“一户一策”方案推进，营销部还细化了诚信等级评价体系，让守法合规的客户切实感受到优待。

品牌推介增效益：改变过去单纯下达销售指标的做法，客户经理根据店铺所在地的消费习惯、客流特点，帮助客户分析各品牌特性，制定适合其店面的品牌组合策略。他们现场示范如何向不同年龄、不同需求的消费者推荐合适的卷烟品牌，传授开口营销的技巧，甚至协助客户设计简单的促销活动，提升客户的品牌培育能力和盈利水平。

终端经营提形象：针对店面形象和经营管理的方案更是细致入微，指导有条件的客户进行分区布局、亮化店招、升级货架，打造整洁明亮的消费环境；对于空间有限的客户，则指导其重点优化商品陈列，保持店面清爽。同时，积极推广“徽映”终端信息系统，辅导客户使用扫码销售、库存管理、会员管理等模块，提升数字化经营能力，还积极协助客户拓展非烟商品经营，丰富服务功能，增加客源粘性。

成效显现：农网旧貌换新颜

精诚所至，金石为开。随着“一户一策”档案的逐步建立和落地实施，太和营销部的农网终端建设开始显现成效，点点滴滴的变化在太和县的乡村小店悄然发生。

在大新镇，经营杂货店多年的王老板在客户经理的耐心指导下重新规划了店内布局、设置了专门的卷烟陈列区，并学会了使用终端系统管理库存。“现在店里亮堂了，东西摆得整齐，找起来方便，来的顾客都说感觉不一样了。经理教的推介方法也挺管用，卷烟销量和利润都上来了，还带动了其他商品的销售。”王老板的笑容里充满了对未来的信心。

肖口镇的一位年轻店主则在客户经理的帮助下引入了移动支付，开展了微信群营销，在群里定期发布新品信息和优惠活动，成功吸引了周边年轻消费群体，店铺活力大增。“以前觉得烟草公司就是来检查卖烟的，没想到现在成了我们经营的‘智囊团’，帮我们解决了很多实际难题。”他感慨道。

像这样的例子在太和县越来越多：一批批农网终端实现了从“脏乱差”到“亮洁美”的转变，完成了从传统“杂货铺”向现代“加盟终端”的升级；客户的经营理念也从被动接受转变到主动求变，规范经营意识显著增强，市场秩序更加稳定；品牌培育能力不断提升，客户盈利水平稳步增长；数字化工具得到应用，经营效率大大提高。更重要的是，通过为客户办实事、解难题，客我关系变得更加融洽、稳固，烟草商业企业的服务形象在广大农村市场得到了进一步提升。

砥砺前行：谱写客户服务新篇章

回首来时路，崎岖坎坷；展望新征程，任重道远。太和营销部负责人表示，农网终端建设提质增效是一项长期而系统的工程，目前的成效只是阶段性的。下一步，太和营销部将继续坚守“两个至上”行业共同价值观，深化“我为客户办实事”主题实践，不断丰富和完善“一户一策”的内涵与外延。

动态优化档案：建立“一户一策”动态调整机制，根据客户经营变化和市场发展，及时更新服务内容和措施，确保策略的时效性和精准性。

强化示范引领：重点打造一批农网精品终端、诚信示范店，通过组织观摩学习，发挥“点亮一盏灯，照亮一大片”的辐射带动效应。

深化融合发展：积极探索农网终端与农村电商、便民服务等资源的整合，拓展终端综合服务功能，使其成为助力振兴的多功能平台。

提升队伍能力：持续加强客户经理队伍的专业化培训，提升其市场分析、经营指导、客户沟通等综合能力，为农网终端高质量发展提供更强人才支撑。

从最初的步履维艰到如今的初见成效，安徽省烟草公司阜阳市公司太和营销部在农网终端建设的道路上，以“一户一策”为抓手，用脚步丈量民情，用真心服务客户，用智慧破解难题，不仅显著提升了农网终端的经营质量和整体形象，更在服务客户中展现了烟草行业的责任与担当。这片充满希望的田野上，一幅农网终端与现代流通接轨、与美丽乡村融合、与农民增收互促的生动画卷正在徐徐铺展！（李瑞明）

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