“你好，我想了解一下，如何线上办理烟草专卖零售许可证的延续业务？我在智能客服上没找到答案。”位于江西省安义县长埠镇的零售户雷玉兰，在“小澄码上办”APP上提出问题后，不到15分钟，稽查员就给出了明确的答复。

近日，安义县烟草专卖局（下文简称安义烟草）通过将“智能客服高效响应”作为基础，结合“精准派单”和“实时答疑”的服务模式，全面推动了“智能化搭建 + 人工增效”的全平台大服务体系。

图为稽查员曾德聪指导零售户线上办理许可证延续业务（许德浪 摄）

“您可以在赣服通上找到烟草相关服务，选择延续申请，然后按照提示一步步上传营业执照、许可证、身份证等材料，提交就能完成操作。”稽查员曾德聪在示范时耐心地解释道，并细致地指导雷玉兰店老板每个步骤需要注意的地方。在雷老板清楚操作流程后，迅速完成了许可证延续工作，表示“现在有了‘小澄码上办’，我在上面提问我的问题，很快就会得到解答，感觉服务更加贴心了。”

“小澄码上办”APP通过“智能客服”、“人工客服”、“上门服务”和“我要投诉”四个模块，解决了零售户和消费者的各类问题。智能客服能提供全天候自动解答，处理常见问题；人工客服则能针对复杂问题，提供个性化的解决方案，极大提高了服务效率；如果线上无法解决，用户还可以直接申请客户经理或稽查员上门服务。

图为稽查员曾德聪指导零售户王先生申请网办业务（许德浪 摄）

“现在方便多了！以前碰上问题我讲不清是什么情况，现在可以随时在‘小澄码上办’上提出问题，碰到解决不了的还回上门来帮我处理。”零售户王勤对新上线的在线服务表示非常满意，并在评价中给出了五星好评。对此，稽查员曾德聪笑着表示：“提升政务服务的效率一直是我们的目标，虽然服务形式会不断优化升级，但服务初心永不改变，我们会用实际行动争取做到更贴心的服务。”

“‘小澄码上办’是由南昌市烟草专卖局开发的便民服务APP，旨在推动全平台的服务体系建设，无论零售户还是消费者，只要有问题，随时都可以通过平台提交。目前，我们已经能够在15分钟内响应工单，30分钟内提供专业回复。”安义烟草主要负责人熊至诚表示。通过智能化与人工服务相结合，安义烟草在提升政务服务效率的同时，也为零售户和消费者带来了更便捷、更高效的服务体验。（许德浪）

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