为全力保障消费者合法权益，营造让消费者满意放心的卷烟市场环境，嘉兴市烟草专卖局以“12313”烟草市场监管服务热线为窗口，既主动“听”需求，更用心“办”实事，让其成为连接烟草部门与群众的关键纽带，不断提升群众信任感、满意度。
加码宣传广覆盖
“以后您遇到有人疑似售卖假烟，只要打这个电话就行了，我们将会第一时间前往现场检查。”在市场走访途中，该局工作人员正耐心地为过往群众介绍“12313”烟草市场监管服务热线。
要发挥好热线的作用，首先要做的就是让群众知其“面貌”。在热闹的集市、社区以及学校周边，常常能看到该局工作人员设立宣传站点的身影。他们摆放着醒目的宣传展板，上面详细介绍了热线的功能、拨打方式以及能够解决的问题类型。在消费者权益日、民法典宣传月等重要时间节点，工作人员更是深入大街小巷，通过现场讲解、案例分析等方式，手把手向群众普及烟草法律法规知识，让更多人意识到“12313”服务热线是维护自身权益的有力武器。不仅如此，工作人员还通过在零售店内醒目处张贴“12313”标识、发放宣传手册，在线上不定期推送投诉指引、典型案例以及法律法规解读文章等方式，构建“线下宣讲+线上推送”立体宣教体系，大大提高热线的知晓度和影响力，让群众遇到烟草相关疑问时，能第一时间想到拨打热线寻求帮助。
图为该局工作人员宣传“12313”市场监管服务热线
高效服务不停步
“原来真的是假烟啊，幸好我打电话请你们来帮我鉴定了，谢谢你们！”顾客小王发觉之前在便利店买来的烟有点不对劲，却又拿不准真假，尝试拨打了“12313”服务热线，没想到不一会儿就有工作人员赶来现场处理，帮助小王解决了难题。
迅捷行动，源于背后接诉机制的高效运转。一直以来，该局坚持以“接得更快、答得更准、办得更实”为服务宗旨，致力于畅通群众诉求反馈通道，无论是咨询烟草专卖零售许可证的办理流程，还是举报涉烟违法行为，接线人员都会耐心倾听、详细记录，并由系统分派处置工单。接到工单任务后，相关工作人员便会立即行动，争取在最短时间内赶到现场进行核查，并在第一时间将处理情况告知投诉人，形成及时受理、限时办结、后续回访的闭环链条。一套快速响应机制和高效的处置流程，让全市涉及专卖管理的“12313”工单转办按期完成率和转办满意率持续保持高位，有效保证了群众反馈问题解决的针对性、及时性。
图为该局工作人员处理投诉举报
线索发力净市场
“感谢您提供的线索，如果以后您有其他任何诉求或线索，欢迎您再次拨打‘12313’市场监管服务热线！”如何群策群力收集到更多有价值的涉烟违法线索？发挥好热线的“探照灯”作用是一本秘籍。近日，有群众通过热线举报嘉兴市秀洲区一店主无证售卖假烟，该局执法人员根据其提供的线索，经过仔细搜查、破解暗格，最终查获数十条假烟，此店也被纳入无证户重点监管名单。
该局针对热线反映的无证经营、销售假私烟及新的涉烟产品、向未成年人售烟等线索，建立分类台账，整合数据分析，并对举报相关高频区域开展“日常监管+重点检查”，深挖有效线索，从而实现了对各类涉烟违法犯罪行为有的放矢、精准打击。据统计，今年以来，该局根据从“12313”市场监管服务热线获取的线索，已成功查处近150起假私烟违法案件，有力震慑不法分子，净化市场环境。
群众每拨打一次电话，都代表着一份信任。接下来，该局将以更高的标准、更实的举措，继续优化“12313”市场监管服务热线管理机制，提升服务水平，积极回应群众关切，全力守护市场健康秩序。（杨克孜）
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