“我的烟草专卖零售许可证办完延续了，‘12313’这个服务热线真管用！”66岁的零售客户孙秀兰感激地说道。半个月前，因膝盖半月板手术，她行动不便、卧床休养，而许可证眼看即将到期。接到派单后，工作人员第一时间将情况反馈至直属分局，专卖执法人员主动上门，为她采集身份证、营业执照等材料，顺利完成了许可证延续手续。

电子烟零售客户陈女士也通过“12313”反映：“电子烟许可证下发很久了，但在订货平台一直无法正常下单。”热线迅速派单处置，仅用两小时就帮她解决了问题。

刘先生来电反映，阜阳市职业技术学校对面、新中医院旁的一处摊点向未成年人销售卷烟。辖区专卖执法人员接到“12313”转办后，立即前往查处，事情很快得到妥善解决……

这些群众的烦心事，只要拨打“12313”，件件有回音、事事有着落，最长办结时间不超过三天。从热线系统流程来看，接单、转办、下派、审核、回复，全程清晰留痕，每个环节都可追溯、可监督。

安徽省阜阳市烟草专卖局积极整合各类服务资源，将原市、县各级各部门的咨询与投诉举报电话，统一归集至阜阳市局“12313”热线服务体系，并搭建低代码平台同步运行，实现统一管理、实时监督。依托该平台，形成了一套高效便捷的为民服务机制，被广大群众誉为“立接立办，24小时不打烊的烟草热线”。

图为执法人员在张贴12313宣传标贴。

2025年至今，安徽省阜阳市烟草专卖局“12313”热线按期办结率和群众满意率均达到100%。热线平台通过电话、短信、传真、微博、微信、网站来信等多种渠道接收群众诉求，实现“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，真正做到及时办理、快速回复、实时反馈和全程统计。

图为执法人员向零售客户进行12313热线宣传

近年来，“12313”以推行阳光政务为核心，持续打造便民利企新生态。在数字化与服务型烟草建设并行推进的今天，它已成为连接烟草行业与广大民众的重要桥梁。凭借公开透明、高效便捷、热情贴心的服务理念，“12313”为人民群众提供全方位、多层次的政务支持，正日益成为优化营商环境、提升民生获得感的重要平台。

安徽省阜阳市烟草专卖局以“12313”平台为抓手，持续筑牢烟草市场监管和群众服务双防线，做到行政执法既有法度、更有温度。通过积极推行阳光政务、转变工作作风、强化服务意识、提升服务效能，实现了事前事中事后全流程监管有机衔接，保障行政许可权力在阳光下运行，不断提升行业公信力和群众满意度。（通讯员：曹瑞）

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