近年来，12345政务服务热线成为密切联系群众的桥梁和纽带，对优化营商环境、提高服务水平、提升治理效能发挥了重要作用。中央城市工作会议指出，要创新城市治理的理念、模式、手段，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题。

随着服务热线需求量的大幅增加，为提升市民诉求解决效率、提升城市治理水平，浪潮云依托分布式智能云和人工智能工厂，聚焦“12345热线”的智能化、协同化、规范化发展，打造12345政务热线智能体，助力构建更加智能、高效、便民的政务服务体系。

12345政务热线智能体聚焦业务受理、工单转派与处置、数据统计等环节，构建了智能问答、智能坐席、智能处置、智能分析等四类核心智能体，接入41万余条高质量工单数据，融合了包含政策法规、办事清单、历史工单等多源知识在内的500万条私域数据，基于海若大模型的意图识别、相似度分析、增量聚类等技术，解决热线话务量连年攀升、工单直办率低、分派准确率不足、处置效率低等问题，推动传统被动响应模式向智能主动治理转型，让城市治理更精细、更智能。

目前，12345政务热线智能体依托四类核心智能体对原有热线系统进行升级，大幅提升热线服务效率，缩减人力成本，同时有效解决热线服务“接通难、响应慢”等痛点，提升公众满意度。针对市民或企业的热线问题，政务工作人员可依托智能问答智能体，结合热线知识库、政策法规库等数据，针对各类个人事项、企业咨询进行精准解答，有效缓解热线高峰时段占线难题，缓解人工座席压力，推动热线提质增效。

智能座席智能体能够自动生成通话转写文字，通过提取关键词，精准匹配知识库中的历史工单、政策法规、办事清单等数据，生成知识推荐及话术推荐，辅助座席人员快速响应用户诉求，工单直办率提升至70%，同步智能化拆解复杂工单，自动填充工单信息并生成首次分派建议，首次派单准率由70%提升至95%。

智能处置智能体基于历史工单和部门职责清单等业务数据，自动为处置人员提供同类型参考类案工单与处置建议，内部分派准确率提升至90%，问题处理时长由4天缩短至2.5天。

智能分析智能体则通过对热线数据的深度挖掘，精准识别一人多诉、多人同诉等现象，深入洞察市民诉求原因并形成趋势预警与多维度分析报告，报告生成时间从2-10天缩至3分钟。

通过人工智能技术的深度赋能，政务热线智能体实现从“人工响应”到“数智治理”的跨越式发展。未来，浪潮云将持续深化在城市治理、政务公共服务供给等方面的场景应用，以人工智能与大模型的创新融合为实现共建共治共享的社会治理格局贡献数字力量。

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