随着客户服务理念的转变重塑，武穴市烟草专卖局（营销部）深耕服务提质，借助数字化改革“东风”疏通流程堵点，用“指尖办”“上门帮”等贴心举措打通客户服务“最后一公里”，让群众在每一次办事中都能感受实实在在的便利与温暖。
图为志愿服务队合照
数字化赋能：让数据多跑路，群众少跑腿
炎炎夏日，在武穴市政务服务大厅里，一位70岁的大娘挎着灰色旧包，一口浓重的方言询问着烟草证延续事宜。武穴市烟草专卖局的工作人员耐心倾听后，得知老人住在余川镇，往返一趟需耗费近两小时。
“您学会了网上申请，下次不出门也能延续。”工作人员手把手教会老人操作，并承诺证件办好后可以让物流人员帮忙送上门。几天后，当崭新的许可证送到老人小店时，他连声道谢：“你们的服务太贴心了！”
在零售小店温暖灯光的映照下，店主王大姐捧着手机，轻点指尖，烟草证延续事宜就在“掌上空间”内完成。无需舟车劳顿，无需繁杂证明，指尖轻触，许可便达……这样的“指尖便利”，得益于武穴市烟草专卖局进行数字化转型的成果。
武穴市烟草专卖局深入贯彻落实政务服务“一次都不用跑”理念，通过数据共享核验，使得许可证延续、变更等业务实现“全程网办、即时办结”，群众登录平台即可完成材料提交、进度查询，减少群众跑腿次数。
人性化服务： 让办事有温度，群众少忧心
清晨，志愿者们背上爱心物资，踏上了蜿蜒的乡村小路。他们为困难零售客户送去食用油、大米等生活物资。这些心意虽小，但对这些困难家庭来说，无疑是雪中送炭。
零售客户崔大爷疫情期间因病中风，片区杨经理将他列入重点服务对象，定期会去他的家中拜访，帮其打扫店堂卫生、整理陈列柜台、更换价格标签，全面改善店铺环境。于是邀上几位志愿者们带着物资上门慰问。志愿者们用温暖的言语和真诚的关怀给予崔大爷精神上的支持，通过深入的交流，志愿者们倾听他的困难和需求，并不断鼓励要增强生活信心，保持乐观向上的心态，积极战胜眼前困难。
“因为子女都不在身边，每次看到这群年轻人，陪着我聊聊天，心里就暖洋洋的，我们就像一家人一样！”
“杨经理，真是感谢你一直以来的辛劳付出。我现在每天身体比之前好多，也能站起来了。以后我会继续用心经营，守好这家小店，和烟草携手同行！”崔大爷和妻子动情地说道。
前置化服务 ： 让风险早防控，群众少担心
当刘先生原本看中一间临街商铺准备开超市,还准备申请烟草证,签订合同前,被武穴市烟草专卖局的工作人员告知距离不符合办证要求,于是当即放弃了该选址。
“不仅指出问题,还向我耐心讲解选址经营所需要关注的政策要点。”刘先生说,这样的“预勘验”服务特别实在。龚先生开了间便利店，对烟草证申办一窍不通，拨通12313热线时，他也没抱太大期望。没想到两小时后，工作人员便上门指导解释，还贴心地讲解法律法规。
“原以为得跑好几趟、等好久，没想到你们这么热心。”龚先生说着又挠挠头，语气里满是真切的感慨：“开店这些天就愁这事儿，要不是你们及时告知，差点又白忙活一场。”
民生无小事，枝叶总关情。从数字化改革让“数据跑路”代替“群众跑腿”，到人性化服务让“特殊需求”得到“贴心呵护”，再到主动前置让“事后补救”转为“事前防范”，武穴市烟草专卖局（营销部）服务的每一次升级，都紧扣“以人民为中心”的发展思想。（姜婷婷）
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