湖北省孝感市孝南区肖港镇街道上，福明烟酒店招牌已挂数十年。78岁店主汪福明是周边有名的“细节控”，店面进深不足3米，铺子墙皮斑驳，光线昏暗，四处堆着杂物，烟盒歪半分都要亲手弄正。谁也没想到，这位对小店陈列“精雕细琢”的老人，到后来也会变得对烟草客户经理赞不绝口。在客户经理郑晨的帮扶下，这个曾杂乱简陋的小店，不仅让汪爹爹学会了用电脑订烟，更成了镇上的标准终端。在这方寸小店之中，藏着一段因 “较真” 而起、以 “暖心” 收尾的故事，恰是孝南烟草深耕服务、以真心换真情的生动注脚。
（图为汪爹爹与客户经理郑晨亲切交流）
初见：当“较真”遇上“耐心”
郑晨第一次上门，就被78岁的汪爹爹“将”了一军。想规整柜台里的烟，挪动“利群”时，汪爹爹非让放中间，称老陈晨练后买烟弯腰不方便；调整“黄鹤楼”位置，汪爹爹又拦住，说要挨着打火机，因小李总忘带火；贴价签时，汪爹爹拿出旧尺子，要求与烟盒边对齐、字朝上。整个下午，郑晨应对老人的“细节轰炸”，认真记录并总结。
（图为客户经理郑晨带着志愿者为汪爹爹开展服务）
这份耐心成功地撬开了汪爹爹的心理防线。订烟系统升级，电脑搬进店里，老人急得拍桌子，不想学。郑晨没反驳，用烟盒进行比划，还耐心地绘制步骤图。当晚，郑晨路过小店，见灯光亮到深夜。后来 才得知汪爹爹对着纸板反复练习，笔记本上写着“小郑教的步骤，和摆烟一个理，多练准行”。这场“较真”与“耐心”的相遇，为小店蜕变埋下种子。
破冰：当“硬骨”遇上“柔肠”
郑晨成了店里的常驻之客，隔三差五就来帮着整理柜台，把新到的卷烟信息一条条念给汪爹爹听，又或是蹲在柜台前，手把手教他辨认新版烟盒的防伪标识，连边角的细微纹路都指给他看。汪爹爹搬个板凳坐在旁边，手里拿着小本子慢慢画勾，虽然嘴上念叨“标再红，我老眼也看不清”，却听得格外认真。
（图为市场部将汪爹爹作为重点对象进行“一对一”帮扶）
可学电脑时，老人的犟脾气还是犯了。一个提交订单的步骤，郑晨手把手教了五遍，他不是点错按钮，就是忘了确认，急得推开鼠标说：“不学了，这比摆烟难十倍”。郑晨并未着急，反而劝说他道：“电脑练熟了，订烟数目比电话报的准，还能查记录，比记在本子上清楚。”当汪爹爹成功提交订单，看到“订单提交成功”的字样后咧嘴笑了，还从里屋倒了杯热茶给郑晨，这是郑晨头一回喝到老人家沏的茶。
转折在一个降温天。郑晨见店门半掩，柜台蒙灰，汪爹爹趴在柜台上脸色发白。“您咋了？”他摸出老人发烧，不顾反对扶他躺好，买了药又给老人的儿子打电话，守着换退热贴、喂水，闲时还把柜台擦得锃亮，烟盒摆得笔直。
汪爹爹迷糊醒来，见他蹲在柜台前的样子，突然红了眼眶。傍晚子女赶到，老人攥着郑晨的手：“这孩子，比亲人还上心。”
相融：当“挑剔”成了“牵挂”
如今的福明烟酒店，烟柜擦得能照见人影，价签一溜儿排得齐整。汪爹爹举着鼠标给老伙计看：“你瞧，我不光会自己订烟，还能查哪个卖得快、该补多少，比以前翻本子记账快多了！”眼里的光比柜台上的灯泡还亮。
郑晨知道他爱读书写字，常特意挑些带批注的诗词选、练字帖送来。老人每次都把书仔细收在柜角的木盒里，看书时总念叨：“这孩子是真用心，挑的书合我胃口，比自家小辈还懂我。”
有次零售户之间聊天，有人说“还是电话订烟省事”，汪爹爹当即接话：“那是没遇着小郑，以前电话订烟怕听错数，现在他教我用系统，订错能改，库存清晰，这才省心！”说着擦拭眼角，又叹道：“前几年老伴离世，家中冷清。这孩子教我用电脑、打理铺子，还陪我唠家常，比亲人还贴心。”
前阵子郑晨踢球崴脚，三天没来。汪爹爹每天多次扒着门框张望，见他一瘸一拐到门口，赶忙从柜台下找出红花油，拉他坐到小马扎上说：“都多大人了还疯跑，我这标签歪了没人扶，订烟步骤也记混了。”郑晨刚要称“不碍事”，老人已倒了油在掌心，轻轻揉他脚踝，正好按在疼处。郑晨疼得龇牙，仍笑着夸：“大爷，您这手艺比我妈还地道！”
从对细节“精雕细琢”，到对服务“赞不绝口”，汪爹爹的转变藏着最朴素的道理：当服务的贴心遇上经营的用心，寻常日子里的帮扶就化作了胜似亲人的牵挂。
近年来，孝南烟草聚焦老年零售客户数字化难题，以“我是支部书记”大比武活动为抓手，开展“一对一”精准帮扶和暖心服务 。有人为视力模糊的老人制作放大版操作指南，有人把订烟步骤编成顺口溜方便记忆，用贴近生活的方式化解老人们的“技术焦虑”。这样的故事并非个例，在这条温情的帮扶路上，每一次终端的整洁蜕变，每一位老人的舒心笑容，都是烟草人“服务初心”最生动的诠释。
（撰稿：程文瑾、何博、冯立、郑晨）
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