湖南资兴市，山川秀丽、景色迷人，这座洋溢着浓浓烟火气的旅游城市里，资兴市烟草专卖局的服务窗口如同穿透市井的一束暖光，始终照亮着每一位办事群众的心田。从流程优化的细致周到，到主动服务的贴心预判，再到人文关怀的点滴渗透，这里的每一项举措都聚焦群众所需，每一个细节都彰显服务真情，用一个个暖心故事诠释着“为民服务”的深刻内涵。
流程“瘦身”添便利，办事效率节节高
“小万啊，这经营情况说明我实在不知道咋写，店里平时也没特意记过账。”办证大厅里，中年商户唐玉贞拿着告知书，眉头紧锁地向工作人员万伟求助。夏日的午后虽然炎热，但大厅内的凉意与工作人员的耐心，让她的焦虑渐渐消散。
万伟立刻微笑着前倾身体，指着桌上的示例材料解释：“唐大姐您别慌，这说明很简单，把店里平时大概的进货量、卖货金额大概写写就行。您看这个示例，照着格式填自家的情况，保证没问题。”说着，他拿起笔在纸上圈出重点，一笔一划标注出需要注意的地方，眼神里满是细致与关切。
（万伟指导商户填写行政许可资料）
这样的场景在资兴市局的办证窗口已是常态。为了让群众“一看就懂、一次办好”，窗口不仅精简了申请材料，更将复杂的审批流程拆解成清晰的步骤，制作成图文并茂的流程图和温馨提示告知书。受理业务时，工作人员除了口头详解每一个环节的要求，还会把这些“说明书”送到群众手中，方便他们随时对照查阅。从“办事摸不着头脑”到“流程一目了然”，流程的“瘦身”让办事效率大幅提升，更让群众少了迷茫、多了踏实。
主动服务“向前走”，需求预判暖人心
“大娘，您先喝口水歇会儿，材料咱慢慢核对，别急。”导办员蔡国声一边扶着满头大汗的老者坐下，一边递上一杯温水。老者刚从烈日下赶来，喘着粗气说：“我来办许可证延续，市管员说了要带啥资料，可我记性不好，不知道带齐没，就怕白跑一趟”。
（蔡国声认真审核商户资料）
蔡国声接过老者手中的布袋，将材料一一取出仔细查看，发现少了许可证副本。他轻声说道：“大娘，就差许可证副本了。您家离这儿近的话回去拿一趟，远的话，让家人送过来。”老者长舒一口气，连连道谢，赶紧联系家人送来，原本焦灼的心情彻底放松下来。
这看似寻常的一幕，背后是资兴市局“主动服务”理念的生动实践。为了不让商户因证件到期影响经营，窗口建立了“提前预警”机制——在许可证到期前1个月，工作人员就会通过电话精准告知续办所需资料、时限和流程，把“提醒”做在群众“着急”之前。对于地处偏远山区、交通不便的商户，窗口更是定期组织工作人员下乡，将服务“搬”到村口、送到店前，提供预约上门收件、现场帮办等服务，让“群众少跑腿”从承诺变成了触手可及的便利。
细微之处见真情，人文关怀暖心底
“年纪大了眼神不好，填表写字都费劲，多亏了窗口的小姑娘，一个字一个字念给我听，还帮我填好，临走前又给我倒了热水，这服务真是比亲人还贴心。”一位前来办理许可证延续的老人，提起窗口的服务便忍不住竖起大拇指。
在资兴市局的办证窗口，人文关怀早已融入服务的每一个细节。针对老年人等特殊群体，窗口专门开辟“绿色通道”，提供“一对一”全程帮办代办服务，老花镜、急救药箱等设施随时待命，让特殊群体感受到“被重视”的温暖。哪位忘带材料的老者、填表困难的老人，只是众多受益者中的缩影——在这里，工作人员会主动搀扶行动不便者，会耐心等待语速缓慢的申请人，会用通俗的语言解释专业术语，让每一个人都能在办事过程中感受到尊重与从容。
为了让服务品质持续提升，窗口还在显眼位置摆放意见簿、设置“好差评”评价器，公开监督电话，畅通反馈渠道。群众的每一条建议、每一次评价，都会被认真对待、及时整改，让服务始终与群众需求同频共振。
资兴市局办证窗口始终坚守“专业、高效、便民、暖心”的服务理念，在烟火人间的烟火气中，用流程的优化让办事更顺畅，用主动的服务让关怀更及时，用细节的温暖让民心更贴近。未来，这里将继续把群众的“口碑”作为前行的动力，不断创新服务模式、提升服务效能，让这束“暖心窗口”的光，照亮更多人的办事路，为资兴市的民生画卷增添更多温暖底色。（谢维）
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