近年来，江苏省淮安市盱眙县烟草专卖局（下称盱眙烟草）坚持以“群众满意”为标尺，以“优化服务”为导向，用心用情提升政务服务质量，高效解决群众急难愁盼问题，将审批窗口打造成民生服务的前沿阵地，以“小窗口”做好“大服务”，持续提升群众的“幸福温度”。
指尖办——做群众困难的“解题人”
图为盱眙烟草市场经理帮助老年零售客户线上申请
“大爷，您听我说，现在办理延续证可方便多了，直接在手机上操作就能轻松搞定，完全不需要您关上店门，大老远地跑到县里去折腾一趟啦！”盱眙烟草市场经理刘伯林在例行走访市场的过程中，细心地发现独自一人守着店铺的龚大爷正为即将到期的证件而焦虑。
“在手机上操作没有我想象得那么复杂，我自己一个人也完全应付得来。你们真是帮我解决了一大难题，谢谢你们啦！”学会了线上申请后，龚大爷不禁连声赞叹。
盱眙烟草深入开展“我为群众办实事”，积极深化行政许可“放管服”改革，持续推进政务服务数字化转型升级。统筹线上线下政务服务资源，充分利用“互联网＋”新型平台，打破政务服务时空壁垒，以“网上办”“掌上办”推进流程优化、实现效率提升，助力智慧政务驰上“快车道”。
好政策如何真正“飞入寻常百姓家”？针对老、弱、病、残等困难群体，盱眙烟草建立起特殊零售客户档案，为其提供个性化上门指导，宣讲网上办证操作流程及关键步骤，为群众实现“零跑腿”办证创造有利条件。
贴心办——做群众利益的“维护者”
图为盱眙烟草工作人员审核材料
“不好意思，我路上耽误来晚了，你们都到下班时候了，还能帮我办证吗？”“先生没事，您先坐，可以办理的！群众的事就是最大的事！”盱眙烟草政务服务窗口工作人员赵鸣的热情笑容让办事群众悬着的心平复下来。
为进一步解决部分群众“忙时没空办、下班无处办”等实际难题，盱眙烟草积极推出了一系列贴心服务措施，以“错峰办理”“延时办理”等灵活多样的服务方式，拓展办理业务的时间范围，确保实现“即来即办、绝不拖延”的高效服务目标，以“心连心”的温馨服务理念和“实打实”的高质高效，在窗口与群众之间搭建起一座“双向奔赴”的“同心桥”，让群众在“高效办成一件事”中感受到政务服务的温度与速度，极大提升了群众的获得感和满意度。
一枝一叶总关情。在政务服务窗口，盱眙烟草精心设置了普法书报角，井然有序地陈列着各类法律法规宣传手册，为前来办事的群众提供一个便捷的法律知识获取平台。无论是对于政策细节的疑问，还是对法律法规的具体解读，工作人员都会耐心细致地随时解答，确保每一位办事群众在遇到困惑时能够得到及时、准确的信息支持。
下一步，盱眙烟草将积极践行“为民服务”理念，做到倾听群众呼声“声声入耳”、回应群众诉求“事事有果”、解决群众问题“件件落实”，不断提升政务服务工作质量，将“小窗口”打造成倾听民意的“前哨站”、解决民忧的“服务台”，书写出新时代政务服务新答卷。（杨子）
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