为持续优化零售终端服务质量,精准赋能零售户,北仑区烟草专卖局(分公司)聚焦零售户核心需求,以满意度深度回访、市场容量精准调研、终端形象焕新升级三大行动为抓手,推动“我为群众办实事”走深走实,全力构建共生共荣的客我生态圈,为区域卷烟市场高质量发展注入新动能。
听需于民:满意度回访全覆盖,打通服务“最后一公里”。
“您对货源供应节奏有什么建议?”“日常经营中最大的困难是什么?”——带着这些问题,北仑烟草营销人员主动走出办公室,沉入市场一线,将办公桌“搬”进零售店里。
围绕“听零售户之声、聚零售户之智、汇零售户之意”的服务理念,北仑烟草针对上一轮满意度调查中反映集中的问题,组织营销人员开展“驻店听需”行动。通过驻店经营、面对面深度访谈,精准识别客户在订单响应、品牌推介、政策解读等环节的“堵点”“痛点”,现场记录诉求台账。同时,创新采用“问题认领制”,由业务部门对口认领问题,限期提出解决方案,并通过电话回访、上门反馈形成闭环管理。
图为青年员工(中)正在征集满意度调查中反映集中的问题
问策于市:双线调研摸实情,绘制市场“动态心电图”。
5月30日,一场“线上+线下”立体化市场容量调查在北仑全域启动。营销人员化身“市场侦察兵”,深入商圈、社区、工业区等不同业态零售终端,通过“望闻问切”把脉市场真实动态:“望”陈列实况:记录重点品牌铺货率、动销速度及库存周期;“闻”消费趋势:捕捉年轻群体对新口味、低焦油产品的偏好变化;“问”经营难题:了解节假日备货策略、非烟商品联动销售需求;“切”数据脉搏:同步发放数字化问卷,借助平台收集品牌偏好、价格敏感度等结构化数据。此次调查打破传统“填表式”调研局限,为下半年精准投放、差异化服务策略提供了“数据导航”。
图为青年员工(右)正在为市场容量调查做前期摸排调查工作
焕新于店:终端升级助振兴,激活乡村“美丽经济”。
7月7日,在北仑区的一家零售店内,青年客户经理正手持设计图,与店主王大姐热烈讨论货架改造方案:“把卷烟背柜移到门口,既突出品牌形象,又能带动饮料零食的关联消费……”这是北仑烟草“千村万店焕新行动”的生动缩影。为融入浙江省“千村示范、万村整治”工程,北仑烟草将终端改造资源向农村市场倾斜,组建“终端焕新突击队”,针对农网小店开展“三提升”专项服务:1.布局提升:根据店铺面积、客流特点定制“一店一策”动线方案;2.硬件升级:免费更换老旧烟柜、加装数字价签、配置云POS双屏机;3.形象再造:提供门头设计参考图、植入田园风情、党章小镇红色文化等本土元素。
图为青年员工(右)正在为零售户测量柜台尺寸
服务深耕无止境,客我同心向未来从驻店听需的“暖心走访”,到双线调研的“智慧把脉”,再到终端焕新的“颜值赋能”,北仑烟草始终将零售户作为高质量发展的命运共同体。下一步,该局将持续完善“需求收集—策略响应—效果评估”的服务闭环,推动客户服务从“满意”向“感动”跃升,为构建城乡协调、数智融合的现代卷烟营销网络书写北仑样本。
宁波市北仑区烟草专卖局(分公司)梅涵朵
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