近年来,成都市新都区智慧蓉城运行中心每年响应群众诉求数十万件,让“有事要求助,就拨12345!”逐渐成为群众共识。
12345热线一头连着政府,一头连着群众,已经成为群众心中的“总客服”。据统计,2025年以来,新都区智慧蓉城运行中心共受理群众诉求8.5万余件,日均566件。
畅通小区消防通道 守护居民安全之路
“小区北门的消防通道天天被占,万一发生火灾怎么办?”2025年1月,家住新园路181号金冠华庭小区的李女士拨打12345热线求助。
小区消防安全问题关系到群众生命财产安全,新都区智慧蓉城运行中心高度重视、秒级响应,立即将群众诉求转派至区消防救援大队。据现场勘查发现,金冠华庭小区的消防通道虽然张贴有“禁止停车”的标语,但是仍被私家车、电动车、自行车等各类车辆挤占,路面剩下的宽度仅够小轿车小心翼翼慢驶通过,消防车根本无法通行。
“立即清理!常态监管!”新都区消防大队对金冠华庭小区物业负责人说道,并责令物业当日移走全部车辆,畅通消防通道,标明消防通道、增划禁停标线、设置醒目标识、配备专人巡查、设置挪车预警系统。
次日,李女士指着焕然一新的消防通道感慨道:“非常感谢12345热线和消防救援部门及时有效的工作!现在物业响应快多了,偶尔有车临时停放,十分钟内准被劝离!”
小区诉求“一线应答”
李女士的诉求能得到快速有效解决,并不是巧合。近两年,随着12345政务服务便民热线的普及,小区类诉求逐渐增多,据统计,2025年以来,新都区智慧蓉城运行中心共受理小区治理相关诉求10000余件,较2024年同期增长了42.69%。
对此,新都区智慧蓉城运行中心一方面依托“社会诉求‘一键回应’”平台,在模拟部门职能矩阵和业务需求标签的基础上,自动衍生出规则知识图谱,实现诉求智能转派,提高转派效率。另一方面通过数据梳理小区内投诉和咨询量较大的问题,并融合来访、走访等信访渠道数据情况,形成了“小区热点问题清单及处置意见”,为开展突出问题专项治理提供数据支撑。
从小区物业管理到设施维修问题,从电梯管理到违建治理,从噪音扰民治理到供水供电供气服务......五花八门的烦心事,只要通过12345热线,都能汇入“一键回应”平台这条“智慧快车道”,“马上办、快速办”成为新常态!
近期,三合嘉苑小区配套消防设施老化,引发了小区居民在12345热线上的大量投诉。
新都区智慧蓉城运行中心在将问题转派后,紧跟诉求动态变化情况:在三河街道指导业委会、物业公司按流程动用维修资金之时,意想不到的阻力出现了,部分业主对动用这笔“钱袋子”反应激烈,质疑声、反对声瞬间再次“引爆”12345热线及信访渠道,成为考验新都区基层治理智慧与效率的一道“考题”。
面对短时间内的再次涌入的热线工单,新都区智慧蓉城运行中心敏锐地意识到这个问题并不简单,第一时间联系三河街道梳理业主意见变化、事件进展等信息,为三河街道聚焦关键人群、及时调整沟通策略提供了精准依据。
“群众的不理解、不信任是核心堵点”,三河街道工作人员坦言,“我们连续召开多轮沟通协调会,掰开揉碎讲维修资金相关的法规,说利害关系,现在,大部分小区业主都能理解了。”三河街道工作人员说道。
用数据说话 热线持续“升温”
群众的满意程度,数据是最好的证明。近年来,新都区12345热线的群众满意率始终保持在90.00%以上,小区治理类诉求群众满意率保持在95.00%以上,这得益于新都区智慧蓉城运行中心不断健全完善受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理机制。
2025年,随着省市12345热线平台智能化升级,新都区智慧蓉城运行中心逐渐引入AI技术赋能数据治理,进一步提升12345热线智能分析水平,提高服务效率,精准把握群众反映的热难点问题,为精准治理提供数据支撑。
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