近年来，罗田县烟草专卖局（营销部）始终秉持“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，将客户服务作为高质量发展的重要抓手，以数字化赋能服务效率、以精准化提升服务温度、以制度化保障服务品质，探索出一条具有山区特色的客户服务创新路径，为乡村振兴和基层治理注入烟草力量。
数字化赋能，跑出客我“零距离”
面对山区零售客户分布散、需求多元的特点，罗田县局（营销部）以数字化转型为突破口，构建“智慧服务”体系，推动服务效能全面提升。
(图为打通上门服务“最后一公里”)
搭建“码上办”线上平台，客户可通过扫码一键提交服务需求、经营咨询或投诉建议，后台系统实时响应并生成工单，确保问题“2小时内响应、24小时内办结”。依托大数据技术对客户经营数据进行分析，精准划分客户层级，动态生成“个性化服务清单”，客户经理按需上门指导库存管理、品牌培育和终端陈列，实现“一户一策”精准服务。
在服务团队能力建设上，创新“线上+线下”融合培训模式。每月举办云课堂，解读政策法规、分享经典案例；线下由业务骨干带队深入市场，现场模拟客户沟通、经营诊断等场景，帮助基层人员快速提升实战能力。
制度化护航，织密客我“监督网”
罗田县局（营销部）将监督机制嵌入服务全流程，以内外协同的“双监督”模式确保服务规范透明。
(图为聘请零售客户代表担任“服务监督员”)
建立“三级督查”体系，一线人员每日自查服务记录、部门负责人每周抽查服务质量、纪检部门每月专项督查整改成效，并将结果纳入绩效考核。针对客户经理拜访、执法检查等关键环节，推行“廉政提醒谈话”制度，在岗位变动、苗头性问题出现时及时介入，累计开展谈心谈话63人次，有效防范廉政风险。
创新引入群众监督力量，聘请零售客户代表担任“服务监督员”，通过定期座谈、入户走访、匿名评分等方式，对工作人员的服务态度、效率及廉洁自律情况进行全方位评价。此外，县局通过“一案双查”机制强化执法监督，在案件查处中同步追溯专卖人员履职规范性和廉政风险，全面实现“零违纪、零投诉”目标。
精准化深耕，绘就客我“一家亲”
罗田县局（营销部）将服务触角延伸至民生需求最前沿，以“三个聚焦”打造有温度的帮扶品牌。聚焦困难群体，建立“困难客户档案库”，通过党员结对帮扶、志愿小队上门服务等方式，为残障、孤寡客户提供店面改造、经营指导等支持。聚焦乡村共富，以“诚信互助小组”为载体，组织优秀客户分享经验、联合开展助农直播，2024年累计举办小组活动46场，带动小组成员户均盈利大幅提升。
聚焦急难愁盼，推行“驻店服务”行动，客户经理定期驻店协助理货、分析销售数据，并联合银行、物流企业为偏远客户提供小额贷款、非烟商品代购等增值服务。
从“智慧服务”的便捷高效，到“监督闭环”的规范透明，再到“帮扶共建”的情暖民心，罗田县烟草专卖局（营销部）以客户需求为圆心，以创新实干为半径，绘就了一幅客我同心的服务新图景。未来，罗田县局（营销部）将继续深化“三化”服务内涵，在乡村振兴和基层治理中彰显烟草担当，为行业高质量发展贡献更多“罗田经验”。 （袁子恒）
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