“您先别着急，您申请卷烟零售许可证这个地段，我们下午就去勘验，符合条件了您再办理其他事项，以免造成损失。”面对申办卷烟零售许可证群从，县局证件管理员黄诚细心解答道。小窗口服务大民生，小细节传递大温暖，这是安徽省旌德县烟草专卖局为办事群众提供便捷服务的一个缩影、一项举措。
近年来，旌德县局（营销部）坚持以群众需求为导向，通过主动服务、靠前服务，将老百姓的心上事真正当作自己的上心事，努力提升群众“办事不愁、办事顺畅、办事快捷”的幸福感，不断提升客户服务的温度与速度。
县局工作人员（左）向群众解答卷烟零售许可证办理事项
多跑一趟，“上门办”更有温度
“您好，证给您送来了，我帮您挂这里？”近日，县局城区管理所（站）市管员把新换的许可证送到了云乐镇吕家村“大岭便利店”。
“你们服务真好，不仅教会我用手机订货，还教我用手机申请许可证延续业务，今天又把证送上门，真是太感谢了！”对于残疾客户邱七斤来说，这样的贴心服务实实在在解决了他的烦心事。
从“窗口办”到“网上办”，再到如今“上门办”，旌德县局（营销部）通过不断提升服务能级和市民体验，“一站式”上门办证是旌德县局（营销部）从打通政务服务“最后一公里”到上门服务“零距离”，使智慧政务服务更加贴近民意、符合民需，有效解决区域内老弱病残特殊客户群体换证繁、办证难、办证远等问题，为全县18名残疾客户和121名70岁以上老年客户提供了高效、优质、便捷的服务，提升特殊群体获得感、幸福感。
“后续，县局还将不断总结经验，优化和丰富政务延伸服务的内容，逐步扩大服务覆盖范围，努力让更多困难群体少跑路、多受益。”县局主要负责人表示。
客户经理（右（指导客户使用云POS机
多讲一遍，“用心办”更见实效
当数字化、智能化成为绝大多数生活场景的“标配”时，许多中老年客户也渴望搭上“数字快车”，享受“数智生活”。已过花甲的城区客户唐小荣，就是在客户经理“随叫随到，包您学会”的承诺下，通过面对面解答，手把手示范下，以及在全商品扫码、全渠道支付、店铺流水等重点环节，录制讲解视频，告知注意事项，最终夫妻俩熟练掌握了云POS机操作方法，点燃了“智慧引擎”，提升了经营能力。
“这个机子真好，以前家里库存多少？一个月能挣多少钱？什么香烟最挣钱都不知道，现在点下就能全部看到！”如今唐小荣已是圈子的POS机操作能手，常常线上线下指导其他客户操作。正是县局（营销部）多样化的微服务，帮助在卷烟经营中“慢半拍”的老人跟上“快时代”节奏，让老年客户享受到“多跑一次”“多讲一遍”服务红利。
站位客户角度，从实际入手，主动挖掘出以往“隐形沉默”的受助群体，让“我与客户共成长”由原先的“呼应式服务”转为“主动发现服务”。
旌德烟草坚持将服务扎根基层群众，走群众路线，倾听群众声音，在听民声、解民忧、暖民心、聚民意中见“真章”，进一步提升零售客户，尤其是困难客户的办事体验，切实增强居民的归属感、幸福感、满足感。（陈永贵 查凌燕）
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