在数字化转型浪潮席卷行业的当下,客户服务质量已成为企业核心竞争力的关键要素。近日,湖北省松滋市烟草专卖局(公司)主动适应新形势、拥抱新要求,以解决零售客户“急难愁盼”问题为导向,创新推出跨部门高效协同服务机制。通过深度整合营销服务与信息技术资源,松滋市局成功打破了传统“条块分割”的部门壁垒,构建起“前端服务+后台支撑”一体化联动格局,以更专业、更迅捷、更贴心的“融合服务”赢得了辖区零售客户的广泛赞誉,为提升客户满意度、赋能终端经营注入了强劲动力。

洞察需求,凝聚共识:以系统稳定畅通服务“生命线”

松滋市局深刻认识到,“知音通”等数字化服务平台不仅是连接企业与零售户的信息桥梁,更是提升客户经营效率、优化消费体验的核心基础设施。其运行的稳定性、功能的完善性、响应的及时性,直接关系到零售户的日常经营便捷度和顾客满意度。为此,松滋市局将保障系统高效稳定运行、提升客户数字化应用能力作为提升服务质量的重中之重,前瞻性地提出“部门协同、优势互补、服务前移”的工作理念,为联动机制建设奠定了坚实的思想基础。

打破壁垒,强强联合:锻造“一站式”专业服务团队

松滋市局精准施策,组建了由精耕市场、经验丰富的客户经理与技术精湛、响应迅速的信息运维骨干共同构成的“联动服务攻坚队”。这支队伍打破了原有的职责边界,实现了营销服务“软实力”与信息技术“硬支撑”的深度融合。针对零售客户反映的 系统操作疑难、数据传输异常、功能使用障碍、经营数据查询需求、营销策略理解困惑等问题,联动团队实行“首问负责、联合诊断、限时办结” 机制。客户经理负责精准捕捉、转译客户需求,信息人员则快速定位技术症结、提供解决方案或优化建议,双方紧密协作,实现 “1+1>2” 的服务效能。

成效显著,客户点赞:联动服务赋能终端见真章

此次部门联动服务机制的实施,标志着松滋市局服务模式的一次重要升级,成效立竿见影:跨部门协同显著缩短了问题流转路径和处理周期,零售客户遇到的系统及服务类问题得到 “第一时间响应、最短时间解决”,服务效率大幅跃升; “一对一”的专业指导和贴心陪伴,让零售客户感受到的不再是冷冰冰的技术支持,而是 “懂经营、会技术、有温度” 的全程服务,极大地提升了服务体验感和获得感。零售客户普遍反映:“现在遇到系统问题或经营疑问,不用再东奔西跑、多方联系,一个电话或线上留言,就有专业的客户经理和技术人员一起上门或在线解决,省心、省力又高效!”

松滋市局将以此次部门联动服务升级为新的起点,坚定不移地走好“数智融合、服务赋能”之路,不断拓展协同的深度与广度,致力于为零售客户提供更全面、更专业、更智能、更便捷的卓越服务体验,持续夯实高质量发展根基,携手广大零售户共绘发展新蓝图。

(文/杨宇杰)

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