长期以来，湖北省恩施州咸丰县烟草专卖局（营销部）聚焦农网零售终端建设，创新采用“统筹谋划+协同共治”“线下充电+线上增效”“需求问诊+个性纾困”等服务模式，将服务精准送达商户心坎里，让满意度在终端一线落地生根。
算清“经营账”，协同里藏着“烟火气”
6月14日午后，客户经理陈波俯身在零售户王建群的烟柜前仔细翻看云POS系统，“王姐，您这细支烟库存积压两个月了，周边消费者还是偏爱本地粗支烟，咱们得调整一下订货策略了。”
“哎呀，可不是嘛，上次进多了，全堆墙角那儿呢。”王建群无奈地叹道。
一周后，王大姐打来电话兴奋地说：“听你的换了货，现在烟柜流转快多了，滞销的也清了！”县局（营销部）用“短信提醒+入户算细账”双渠道，把订货周期、货源策略揉进日常唠嗑，再盯着库存周转、价格波动给“一户一策”——比起生硬的“市场分析”，商户更信客户经理蹲在烟柜前算出的“明白账”。
充好“能力电”，培训课上有“土办法”
“周经理，我这老花眼瞅不清手机字！”在黄金洞乡的新入网客户培训会上，58岁的李华攥着笔杆犯难道。客户经理周功勋随即递过彩色标注的纸质流程图，“您按这数字步骤来，我再把手机调成大字体教您。”从扫码入库到订货系统，他蹲在课桌旁一对一指导，直到李大叔笑着念叨“这下不怕记错库存了”。
县局（营销部）把培训细化为“新户入门课”和“老户进阶班”：新入网客户学许可证办理、订货流程，确保100%全覆盖；老商户则钻研陈列技巧、数智经营，培训课堂延伸至乡镇集市、街头巷道。14场线下培训、5个微课件，讲的全是“怎么让顾客多看烟柜一眼”“如何用手机管库存”等使用方法。
纾解“心头难”，服务落到“脚尖前”
在咸丰县忠堡镇，残疾商户陈杨接过“送证上门”的许可证，感动地念叨：“腿不方便出不了门，你们一个电话就把事办了，太省心了！”清坪镇商户刘涛回忆起上次急事，仍满怀感激：“多亏小李协调物流改时间，不然货耽误了可就麻烦大了。”
这些感激的话语，源于“走街串巷问需求”的扎实行动。咸丰县烟草专卖局（营销部）收齐127条诉求，把问题分成“经营、政务、生活”三类：市管员给20户行动不便者提供“送证代跑”服务，客户经理帮35户卖掉1200斤滞销农产品，送货员给18户孤寡商户提供“送烟入户+问难”服务。没有繁琐的流程，秉持的就是“你缺啥我帮啥”的原则：烟柜摆不好就动手调，许可证到期提前提醒，农产品滞销就发朋友圈帮忙售卖。
“其实服务客户要求不多，就是要把他们的事当自己的事。”客户经理张怀斌的话，道出了服务的真谛。
下一步，咸丰县局（营销部）计划将“商户需求”梳理成清单。比起“工作总结”里的华丽辞藻，他们更关注烟柜前的一句贴心叮嘱、培训课上的一次耐心指导、送货时的一次热情搭手。毕竟，所有“满意”的答案，都藏在“把服务走到商户脚尖前”的点滴细节之中。（向紋嶙）
免责声明：该文章系我网转载，旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。
扫码下载
中文网微信