“真的是太感谢了,我网上订的衣服终于换过来了,我只是打市场监管电话,没想到这么快,虽然我在河南,距离那么远,你们工作效率实在是太高了,帮我解决了大难题!”消费者许某从河南省打电话道谢时,感激得难以言语。“没关系,这是我们市场监管人应该做的,也是职责所在,出现这种问题,我们应该向您表示歉意。”福建晋江龙湖市场监管所小苏在电话这头答复道。近日,福建晋江龙湖市场监管所及时果断处理了一起消费纠纷,消费者许某对该所高效细致的服务,挽回了经济损失,维护了自身权益表示诚挚衷心的感谢。

事情经过原来是这样的。家住河南省的消费者许某近日在某网店购买了一些服装,该服装主要用于自己服装店经营,钱已经及时支付,可是过了两天等来的不是自己想要的服装,而是几箱卫生纸。许某当时就傻眼了,由于网上购物,对方没有联系电话,求助网上平台又担心解决不了,一脸错愕的许某不知如何是好?还好邮寄过来的地址条没有撕掉,许某就抱着试试看的心理打通了福建晋江龙湖市场监管所的电话,电话这头的调解员小苏接听了许某的电话,详细了解了整个事情的来龙去脉,并告诉许某请放宽心,我们一定及时解决问题。随后,小苏通过上门走访,及时锁定了许某购物网店的地址,找到了该网店的经营者,该经营者无奈地表示,自己原本是要给许某邮寄一些服装,可是缺2箱服装,无奈之下只好寄几箱卫生纸,邮寄期间又不敢跟许某联系,这才出现了开头的一幕。经过小苏的批评教育,该网店经营者对于自毁声誉的行为表示后悔不已,做出对许某的损失进行及时赔偿的承诺,希望对方能够谅解自己。

一场因网上购物而引发的消费纠纷就这样被小苏及时化解,双方同意和解,表示只要有市场监管部门在,自己做生意就放心多了,安全感满满的。这场消费纠纷的化解,只是小苏化解众多纠纷的缩影,小苏也成为该所金牌调解员,被当地群众亲切地称为“苏解解”。

当前,随着网络经济的迅速发展,网上购物越来越多的受到消费者的青睐,随之带来的消费纠纷也呈上升趋势,如何维权,如何保护消费者权益,也成为市场监管部门亟待解决的问题,进而对消费维权提出了更高的要求。群众利益无小事,一枝一叶总关情。为进一步提升晋江龙湖消费纠纷源头化解能力,维护消费者合法权益,努力营造一个让消费者放心、让群众满意的市场营商环境,福建晋江龙湖市场监管所开展“和而不同化纠纷,消费维权促提升”活动,多措并举化解消费纠纷,把纠纷隐患化解在萌芽状态。

首先,福建晋江龙湖市场监管所组织辖区企业、经营主体、网络购物负责人召开消费纠纷源头化解能力提升座谈交流会。交流会上,该所工作人员向参会人员发放了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国产品质量法》等有关宣传资料,要求大家加强诚信经营意识、主体责任意识、产品质量意识,将消费纠纷苗头隐患解决在萌芽状态。其次,持续优化完善消费纠纷调解机制,综合运用行政约谈、消费预警、信用监管等方式方法,及时提醒规范企业、经营主体经营行为,坚持监管与服务“两手抓两手都要硬”的原则,努力营造群众敢消费、愿消费的放心消费环境。同时,该所还积极培养消费纠纷调解员,通过自我法律知律知识的学习,加上调解消费纠纷的工作实践,实现市场监管人员人人都会调解消费纠纷,人人都是调解员的良好局面。最后,该所还通过广播、微信、户外LED宣传屏向广大消费者深入宣传消费者权益保护法及消费维权知识,从法律和政策层面一一解读,让消费者在遇到消费纠纷时,懂得如何开展消费维权,如何维护自身合法权益。

此次,福建晋江龙湖市场监管所开展的“和而不同化纠纷,消费维权促提升”活动,企业、经营主体、网络购物负责人加强了诚信经营意识、主体责任意识、产品质量意识;市场监管人员积累了迅速化解消费纠纷经验,金牌调解员做好了“传帮带”,形成了人人都会消费纠纷调解的局面;消费者普及了消费维权知识,提高了依法、理性消费维权意识和能力,最终营造了经营主体意识增强、市场监管有力、消费者消费安全放心的营商环境。(张振)

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