在零售终端数字化转型与精细化服务的浪潮中,淮安市烟草专卖局(公司)(以下简称“淮安烟草”)通过融合数字化工具、基层创新机制和个性化服务模式,为客户发展注入新动能,探索出一条“科技赋能、创新驱动、服务为本”的高质量发展路径。
数智赋能:流程再造破解管理难题
图为销售部门与专卖、物流部门召开罚没烟销售管理模块应用工作协同会
“以前销售一批罚没烟,从选点公示到完成销售要半个月,现在3天就能搞定,客户还能自主选货!”淮安市清江浦区璟禾木便利店老板杨宝珍对江苏省烟草公司新上线的“智慧罚没”系统赞不绝口。这一系统正是淮安烟草基于全国统一卷烟营销管理平台研发的“罚没烟草制品销售管理模块”,通过流程再造与场景重构,解决了传统罚没烟销售周期长、货源分配不均、效率低下等难题。
系统以“技术+需求”双轮驱动,创新分案件、分批次管理模式。通过数字化手段,实现罚没烟从移交入库、销售、配送到退换的全流程闭环管理,确保每批次卷烟可溯源、可追踪。系统设置货源分类投放规则,结合客户经营能力与历史信用,自动分配货源,覆盖率达100%,客户满意度提升至98%。“现在货源分配透明,公平性有保障,大家心里都踏实。”淮安烟草客户经理王金华表示。
系统的智能化还体现在服务体验优化上。单独设立的“罚没烟订购”模块支持分条、分包选购,并嵌入订购提醒、支付提醒等功能,客户可自主选择线上支付或批量代扣。此外,系统与财政国库系统直连,确保罚没收入实时上缴,2024年缴库及时率达100%。数据显示,系统上线后,罚没烟销售周期从15天缩短至3天,购进手续办理时效提升80%,库存积压问题基本消除。
“这不是简单的工具升级,而是一场管理革命。”淮安烟草卷烟营销中心负责人介绍。系统还引入数据动态监测功能,实时分析罚没烟销售趋势,为货源投放策略提供精准支持。目前,该系统已在全省推广,并入选行业首届省级营销子系统创新应用十大重点成果,成为淮安烟草数字化转型的标志性实践。
基层创新:数智驱动激活内生动力
图为开展金融赋能直播活动
如何让基层员工从“执行者”转变为“创新者”?淮安烟草以“三链融合”基层创新体系为蓝本,构建了“项目+人才+场景”的协同机制,激发全员创新活力。
在淮安烟草营销条线,“金丝利”直播间成了烟草职工为客户组织各类培训的新课堂。客户经理、专卖稽查员化身“主播”,通过直播的方式,强化对客户的经营指导、营销技能培训,丰富服务内容,提高服务效率。偏远乡村客户在“云课堂”里实现了足不出户学技能,随时随地打开手机就能点一份属于自己的培训套餐。截至目前,全市已开展直播培训224场,累计观看154万人次,客户满意度达97%。一场场直播,不仅是对零售客户的培训,也是对烟草工作创新服务形式的练兵。直播式培训走向常态化,直播服务模式被广泛运用到客户服务的各个环节,“我与客户共成长”的目标正在直播间里一步步实现着。
此外,淮安烟草打破部门壁垒,组建跨职能“铁三角”攻坚队,推动创新成果落地,积极助力着乡村振兴。在洪泽区朱坝街道,一支由技术、业务、金融专员组成的团队,为步全日杂商店量身打造了“终端+邮政+金融”赋能方案:引入快递代收、小额取款等服务,联合银行推出“金丝贷”,帮助该店年度营收增长40%,并带动村集体增收15万元。“以前觉得创新是领导的事,现在每个员工都能提出想法,还能看到成果落地,干劲更足了!”洪泽烟草客户经理崔吉飞感慨道。
服务为本:“螺丝钉”精神点亮终端升级
图为为农网终端提供赋能举措
在淮安零售终端高质量发展的背后,有一群扎根一线的客户经理,他们如“螺丝钉”般坚守岗位,用细致服务破解客户难题。涟水烟草客户经理熊大江便是典型代表。
面对乡村终端升级需求,熊大江推动“金丝利零售”加盟计划,帮助学永超市实现“旧貌换新颜”。他不仅指导店主刘学永优化商品分区、更新店招,还引入本地特色农产品展销专区,将小店打造成“便民服务驿站”。改造后,该店客流量增长50%,年度销售额突破80万元。“熊经理就像自家兄弟,有难题找他准没错!”刘学永赞不绝口。
针对小微客户资金短缺的痛点,熊大江主动对接“金丝利·家”平台,为义兴镇达奇超市店主张达奇申请“烟商贷”,3个工作日内获批8万元授信,缓解了节前备货压力。今年以来,涟水分公司通过“一对一”帮扶,已为217户客户解决经营难题,客户满意度达98%。
从数字化平台的“智慧赋能”,到基层创新的“源头活水”,再到“螺丝钉”精神的温暖传递,淮安烟草以多元举措勾勒出零售终端转型升级的生动图景。(陈海洋)
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