“跑得少了、服务好了、便捷多了……”当被问及对山东济南市烟草专卖局行政许可服务的评价时，商河县龙桑寺镇零售户解振和十分满意。
近年来，像解振和一样感受到变化的零售户不在少数。这背后，是济南市局深化行政审批制度改革、推进政务服务标准化规范化便利化的不懈努力。
解题先行一步
“能不能办？怎么办？办了以后还有什么注意事项？”这是许多群众在办理烟草专卖零售许可证前比较关心的问题。
以往，由于客观原因，这些问题在办证前往往得不到完整准确的解答，申请人只能“走一步看一步”，产生“多次跑、反复询”“盲目选址、无效申请”等堵点和痛点。
秉持为民服务初心，着眼“急难愁盼”，办证前精准解题，是济南市局发力的方向。
他们积极开展前置服务，变“群众跑”为“我来跑”，通过打电话、发短信、发放“明白纸”等形式，线上线下相结合，依托客服中心，及时做好宣传解释工作。同时，持续提升窗口服务质效，严格落实首问负责制和一次性告知制度，让群众“带着疑问来，带着明白走”，减少“折返跑”。
他们重点做好轮候排序工作，推进同一许可事项无差别受理、同标准办理。
他们认为，先行一步高效解题，将问题留给自己，才能将更多便利带给群众。
办理再快一步
“真是没想到能这么快办好业务！”不久前的一天，济南市市中区党家街道办事处小白庄村零售户傅存霞感慨地说道。
今年，傅存霞的烟草专卖零售许可证到期需要延续，但因为村中修路等原因，到现场办理延续业务存在一定困难。了解到她的情况后，市中区局勤务中队工作人员第一时间赶到小白庄村，把车放在村口后步行上门开展服务。他们现场对经营场所开展核查并制作文书，行政审批通过后又将证件送上了门。
设置勤务中队，在确保全过程公平公正的基础上，提升办理效率，持续强化服务举措，这是济南市局不断推进“网上办、便捷办、马上办、就近办、亲情办”，实现行政许可办理提速的举措之一。
近年来，该市局积极统筹线上政务服务资源，深化“一网通办”，拓展延伸“一链办理”。
从提交诸多纸质材料变为上传数据，从窗口排队变为网上办理，从“来回跑多次”变为“最多跑一次”……数据“多跑路”的背后，是办证材料的减少、办证时间的缩短。
与此同时，他们在线下窗口积极推行限时办结制度，精简相关环节，缩短流转时限，实现了“一证无忧、一办到底”的业务办理流程优化。凡是能自行验证的证明材料，一律免报；凡是能通过后台调取的数据，一律免填；凡是能整合的操作步骤，一律整合。即使遇到主要申报材料齐全但个别材料缺失的情况，工作人员也会根据实际情况进行容缺受理，给群众吃下“定心丸”，切实提升为民服务的速度和温度。
服务延伸一步
许可证发放完毕，并不意味着服务的终结。近年来，济南市局认真梳理以往发证后出现的典型问题，开展了一系列充分关注群众诉求的“证后服务”。
他们延伸服务触角，确保“一件事加速办”。
比如，密切关注零售户在发证后入网的“证后跑”现象，通过相关部门数据、业务的快速流转，让“部门协同办”代替“群众来回跑”，保障零售户尽快开展经营。
又如，依托12313烟草市场监管服务热线，对新办证零售户进行电话回访，及时解决相关问题，维护其合法权益。
他们聚焦投诉举报，确保“事事有回应”。
——将5S管理理念运用到工作流程优化提升中，实现工单受理有提醒、办理进度有限时、现场处理有视频、结果回访有录音，确保合理诉求解决到位，做到办理有力度、服务有温度。
——编写群众诉求应答用语手册、群众诉求典型案例集，制定疑难问题应急预案等，形成从办好“一件事”到解决“一类事”的规范流程。
他们通过花式普法，帮助零售户规避经营风险。
比如，改变以往“一套内容讲到底”的“一刀切”式普法模式，采用更多个性化、定制化的普法内容和宣传形式，积极探索群众“点单”、法务团队“接单”、普法团队“上菜”的“一条龙”服务模式，线上线下相结合，从单向宣传到双向互动转变。
变中求便，不改为民服务初心。在未来的行政许可服务工作中，济南市局将一如既往把群众的事当成自己的事，把工作做到群众的心坎上。（文/图：李扬 赵丛丛 卢文涛）
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