在湖北当阳市当阳市育溪镇马店村,62岁的韩必高老人经营着一家20多年的杂货铺。每周日清晨,他总会准时打开手机,点进熟悉的界面,眯着眼睛仔细勾选。“以前觉得手机订货是年轻人搞的花样,现在用惯了倒离不开了。”老人笑着说。这份跨越数字鸿沟的从容,正是基层一线客户经理适老化服务的生动写照。
韩必高的经历折射着老年零售户的普遍困境。当阳市两千多家零售店中,像他这样的老年经营者约占四成。面对智能订货系统、电子支付等新事物,不少人曾面露难色:“眼睛花了看不清屏幕,手指不灵活总点错”、“学了转头就忘”……这些实实在在的困难,让许多老人对数字化转型望而却步。
要让科技真正服务群众,就不能落下任何群体。自去年以来,当阳市烟草专卖局(营销部)通过定制化服务和持续性帮扶,已助力数百家老年店铺实现经营升级,大多数“银发”零售客户在客户经理的指导下已经能够自主地解决平台一系列问题。如今,乡村农网中使用知音通店铺管理系统的老年商户遍地开花。
图为当阳营销部工作人员开展“实用技能小课堂”
客户经理王微的手机里,至今保存着韩必高第一次成功下单的截图。这位扎根乡镇的业务骨干记得,初次上门推广时,老人连连摆手:“我这老花眼哪玩得转这些?”但她没有放弃,而是带着特制的操作手册再次登门——手册不仅字体放大、步骤图解,还用红笔圈出关键流程。
“您看,先点这个蓝色图标,再输密码……”王微把手机字体调到最大,手把手教老人操作。为帮助记忆,她将复杂流程编成顺口溜,还定期上门“复习功课”。三个月后,韩老板不仅自己能够进行流畅的操作,还能够帮助周围的老人解决手机操作难题。“现在老张他们手机有什么问题都会来找我解决。”老人自豪的说到。
当阳市局(营销部)在实践中摸索出“三专”服务模式:专设银龄服务岗,由业务骨干组成帮扶小组;专编简易教程,采用图文对照、方言讲解等形式;专开辅导课堂,每月小组会上开展“银发数字课”。
在淯马路小组活动的现场,每次开展的“智能小课堂”总是格外热闹。工作人员用当地方言讲解着“一日驻店”相关细节以及手机支付、订单管理等实用技能,老人们边学边记,时不时传来爽朗的笑声。“现在用知音通查库存比翻本子快多了!”55岁的店主徐小英展示着手机里的管理系统,语气中透着自豪。
图为当阳营销部客户经理指导老年零售户使用知音通系统
科技发展要有人情味。当阳市局(营销部)今年将继续完善适老化服务,组建银龄互助小组,持续解决老年零售户经营难题,探索乡村留守老人经营新路径,帮助更多老年商户拥抱智慧经营。
走在当阳的乡间集镇,常能看到白发苍苍的店主们戴着老花镜,认真摆弄着智能手机,身旁或许还放着写满笔记的练习本。当科技创新注入人文关怀,“银发族”不仅能跨越数字鸿沟,更能在新时代找到属于自己的舞台。
真正的智慧服务不在于技术有多先进,而在于让每个群体都能感受到时代的暖意,当阳市局(营销部)将坚持以“我为群众办实事”实践活动为着力点,从优化服务质量、提高客户满意度入手,开展创新式服务,持续提升零售客户的获得感和幸福感。(黄纪鸿)
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