今年一季度，中水物资武汉公司客服以数字化转型为核心驱动力，积极迎接电商平台供应商注册页面更新升级带来的挑战，通过一系列创新举措，客服中心显著提升审核服务质效。

在平台升级筹备阶段，该公司客服展现出敏锐的洞察力。主动与电商公司展开深度交流，紧密结合日常审核工作实际，梳理出页面更新后可能出现的难点与堵点问题，并提出多项建设性的优化建议，为后续工作筑牢基础。为确保团队成员全面掌握新审核标准，迅速组织全员参与专项培训。培训过程中，借助案例分析与模拟演练等方式，着重强化供应商信息核验、资料提交引导等关键环节的规范化操作，全面提升审核人员及前线接待人员的业务能力，严格把控供应商准入的质量关卡。 

平台升级完成后，该公司客服与电商公司迅速建立起常态化沟通机制。每日对审核工作数据、400 服务接听情况，以及供应商在操作过程中遇到的问题进行梳理，形成详细的优化建议清单反馈给电商公司。双方携手合作，及时解决各类问题，保障注册页面升级工作平稳推进。依托智能客服机器人 “唐唐”，进一步优化知识库功能。新增注册流程指引、资料审核要点等高频问答模块，使常见问题能够得到快速智能解答。此外，公司还推出加急审核自提工单功能，有效缓解人工审核压力，大幅提升服务效率。通过 “线上智能服务 + 线下人工兜底” 的协同模式，构建起 “问题收集—优化建议—系统迭代” 的闭环管理机制，供应商满意度由此大幅提升至 99.6%。 

面对审核量激增的严峻考验，该公司客服迅速启动应急响应机制。灵活调整工作时间，每日延长午间及晚间审核时长，实行周末轮班制度。通过科学合理的排班，最大限度挖掘审核效能，日审核通过量最高突破 300 家，较以往提升 86.67%，成功化解审核积压难题。客服团队还积极配合电商公司开展外呼服务，主动联系供应商，精准指导其完善注册信息，助力供应商信息更新完成率显著提升，有力保障平台升级后的稳定运行。 

该公司客服中心负责人表示，下一步工作中，客服团队将持续深化专业能力建设，不断优化审核流程，进一步提升服务的精准度与效率，在推动数字化供应链转型的征程中续写辉煌篇章。

（中国水利电力物资武汉有限公司）

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