武冈都梁古城的春天，宛如一幅温暖的画卷，在赧水氤氲的晨雾中徐徐展开。柳丝蘸着暖阳为宣风楼古城墙勾染新黄，河畔边的百年杏树枝丫间爆出翠玉般的新芽。赧水蜿蜒处，一幅商脉传承的服务长卷正与春色同步舒展。
青石板上的人情密码
过了桥往前走，晨光斜照在西直街斑驳的青石板路上，映入眼帘的是邓老板经营了十五年的老店。“哎呀，唐祎经理，是你呀！这么多年了，还是这么年轻！”店主那原本洋溢着热情的脸露出了惊喜，声音里满是热情和亲切，放下刚拆封的卷烟条盒，拿出了自家刚做的蒿子粑粑塞给对方。唐祎十年前入职客户经理时服务过这片古城区，作为土生土长的武冈人，职务调整后，她也不时走进古城转悠几圈，同这些老熟人们聊聊天叙叙旧，记录下古城的美景与温度。
环视这间浸润着光阴的店铺，各类商品摆放得整整齐齐，货架上特色主题陈列尤为醒目。唐祎寒暄道：“邓老板你这店现在越开越漂亮了，近来生意肯定也不错吧？”邓老板满脸欣慰地说：“这都得感谢咱们公司和客户经理啊，总是能及时给我有用的帮助，公司教的新式陈列法，让我这老铺子返老还童咯，生意也越来越红火！”
十年间，古城的零售终端陆续完成从普通终端向现代终端升级。武冈市烟草专卖局（分公司）客户经理通过协助零售户打造特色陈列区，引入“特产+卷烟”商品组合；借助云POS系统实现数字化店铺管理，老字号柜台长出数智双屏；定期组织客户培训，零售户职业化程度越来越高。随着西直街历史文化街区被列入省历史文化保护利用示范片区，黛瓦下的现代终端与老街客流相互滋养，老字号在“滴滴”的扫码声中焕发新活力。客户服务是门学问，十年如一日的用心，恰似黛瓦下燕泥点滴累积，铸就了零售户心头暖巢，将客户满意度凝结成青石板上的“活口碑”。
（图为武冈古城内升级改造中的旅游特色终端）
市场激流中的初心坚守
古城中，处处都是年轻人扫码购买文创产品的身影，数字化转型的浪潮正在汹涌地冲击着传统零售。年轻消费者进店时，习惯性拿起手机拍照比价，线上平台的分流使得实体店的人流量明显减少，部分零售户面对现状显得手足无措。他们知道要拥抱数字化，又害怕失去与老顾客面对面交流的那种温暖感觉；他们想优化库存管理，可学习系统操作就像一道难以逾越的鸿沟，让他们望而却步。这种矛盾就像古城墙砖缝里的蒲公英，根须深深抓住历史，种子却向往着远方的新世界。
值得欣慰的是，客户经理们在浪潮中筑起了一道坚固的客户服务堤坝。在湾头桥镇的一家零售店里，52岁的于莉经理倚在柜台边，把系统操作步骤画成了连环画式的示意图。店老板看着系统自动生成的销售曲线，突然反应过来说：“这不就是当年你教我记的流水账嘛！”此时，在春日的阳光照耀下，双屏机上的数据流和那泛黄的记账本，仿佛达成了一种奇妙的和解。
客户经理们为新装的云POS机定制零基础操作卡，用微信语音一步步教“银发”客户使用“跨价区换购”。这些看似“笨”的功夫，就如同古城修缮时，既需要先进的激光测绘仪，也离不开老师傅辨听砖石空鼓的手艺。真正的服务，是用科技传递温情，而不是用科技碾压人情。
（图为客户经理为零售户指导云POS操作）
春风化雨时的服务新章
资水河畔的柳絮轻轻飞扬，古城的春天像潺潺的溪流在青石板上流淌。客户服务工作就像这春日流淌的河流，既要守护住传统的人情温度，又要顺应时代汹涌向前的波涛。
“00后”客户经理杨璇的片区内有家零售户李大爷，对新推出的“跨价区换购”模式一直不太理解，操作起来也很困难，总是担心会影响订货。杨璇知道后，隔三岔五就去李大爷的店里，先是在店里观察日常的销售情况，然后把“跨价区换购”能带来的好处用大白话讲给李大爷听。她还将操作步骤一一截图，结合主销品规和新品的价格、特点和卖点用A4纸制作了一个彩色大字手册，便于李大爷翻看。李大爷的态度从刚开始很不耐烦，到后来主动向其他同行推荐。杨璇看着李大爷的变化更加坚定了师父教导的以心换心实现客我关系的双向奔赴：“只要客户服务不断步，有信心，不管遇到什么困难，都能帮助客户解决！”
暮色下的资水河泛起粼粼波光，恰似万家店铺亮起的点点星火，又似一场心灵的对话，让人重新审视工作，明确前行方向。古城的春意告诉我们，真正的进步不是颠覆过往，而是让每块青石板的纹路都通向未来。那些晨光中的走访、深夜里的优化，终将化作托起航船的风，在时代的河流上，载着初心驶向更辽阔的远方。
（唐祎）
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