在山东潍坊安丘市烟草专卖局（分公司）有这样一位女员工，她长相甜美，留着齐肩短发，笑起来眼睛弯弯的，像星星一样闪闪发光。她叫辛楠楠，是安丘市局（分公司）专卖监督管理科的一名证件管理员。
图为辛楠楠正在认真检查许可案卷，严把工作质量
用心用情 尽心尽力
2013年，辛楠楠进入安丘市局（分公司）第五基层服务站工作，成为专卖队伍的一员。辛楠楠深知，做好专卖工作不仅需要扎实的专业知识，更需要良好的服务意识。在认真学习各项法律法规、行政执法规范、许可证管理流程的同时，她将“服务至上”“零售户为本”的理念铭记于心。
在第五基层服务站，辛楠楠主要负责烟草专卖零售许可证的办理、延续、变更、歇业等业务，服务对象多是农村零售户。面对面服务零售户，对工作人员整体素质要求较高，需要熟悉法律法规、掌握沟通技巧。为此，辛楠楠专门购买了相关法律法规、沟通技巧方面的书籍，利用业余时间勤学苦练。经过不懈努力，辛楠楠的业务能力有了明显提升，多次收到零售户的感谢信，这让她收获满满。
2023年，辛楠楠调入安丘市局专卖监督管理科担任证件管理员，服务范围从一个乡镇扩大到整个安丘市。工作量的增加、知识的更新、更高的标准、更严的要求，给她的工作带来了不小的挑战。
要想工作不掉队，就要付出更多的汗水和努力。为尽快适应岗位要求，辛楠楠坚持每天早到半小时，完成当天工作任务后，再挤时间学习知识、总结经验。她在实践中一步步积累经验，不断总结创新，凭借一股子韧劲，逐渐适应了新的工作节奏和岗位要求。如今，她工作起来越来越得心应手了。
为了更有针对性地服务零售户，辛楠楠对零售户常见问题进行了分类整理，归纳提炼出标准化流程，并熟记于心。零售户来访，辛楠楠会在询问来意后，根据零售户的问题，采取相应的服务方法，大幅提高了工作效率。
服务中，碰到零售户表达不清的时候，她会细心引导；遇到前来办理业务的老年零售户，她会提供陪伴式帮办服务；遇到情绪激动的零售户，她会第一时间换位思考，帮零售户疏导情绪、解决问题。当零售户表达感谢时，她总是说：“没关系，这是我应该做的。”
想零售户之所想，急零售户之所急，辛楠楠凭借扎实的专业知识、周到贴心的服务，逐渐成为零售户信赖的人。
图为辛楠楠（左）积极开展传帮带
积极作为 迎难而上
“证件管理员看似只要按照流程办事就行，但是想要真正做到让零售户人人都满意并不容易。”辛楠楠说，“要做好零售户服务工作，就要始终保持热情，懂得换位思考，脚踏实地做好每一件小事。”
2024年，辛楠楠服务零售户1000余人次，办理完成各项业务498次，制作文书389份。她细心记录零售户的问题，耐心询问零售户需求，尽力做到最好。对于工作中遇到的难题，她总会沉着思考、积极应对，直到问题得到妥善解决。
在服务零售户的过程中，辛楠楠发现零售户的法律认知水平参差不齐，存在一定的不平衡性，需要在普法宣传和针对性教育上进一步加强。
“现阶段，烟草市场监管形势日益复杂，涉烟违法行为时有发生，要想市场环境持续净化，就需要多从源头上下功夫。”在工作讨论会上，辛楠楠与同事们分享着自己的想法，“如何进一步提高零售户的守法意识是关键，普法宣传、警示教育必不可少。”
为解决此问题，辛楠楠和同事们工作之余查阅各种资料，以如何整体提升零售户的守法意识为切入点，将其作为一项课题进行攻关，通过座谈交流、问卷调查等方式积极分析原因、深入查找症结。
最终，辛楠楠与同事们研究出在零售户警示教育上深入践行群众路线，创新性实施了“3361”式零售户警示教育，即：3维画像，从历史维度、现实维度、秉性维度三个维度对零售户精准画像；3类管理，将零售户分类管理、梯次推进；6型案例，将日常的普法教育警示案例分为6种类型，增强靶向警示的针对性；1揽子措施，以零售户更大满意度为落脚点，采取重点帮扶、包靠教育等一揽子措施。
通过开展“3361”式零售户警示教育，2024年度安丘辖区持证零售户的违法案件发生率明显降低。“零售户的守法、懂法意识持续增强了，涉烟违法行为明显降低，客户满意度也随之提高。”安丘市局专卖监督管理科科长吴伟介绍说。
多年来，辛楠楠把满腔热情毫无保留地倾注到工作中，用激情和汗水在平凡岗位上谱写了一曲奋进之歌。她以踏实肯干的工作态度、热情周到的服务赢得了零售户的信赖和好评，曾多次被安丘市局评为优秀工作者。“人与人之间相处需要用心，跟零售户相处更要将心比心、以心交心。只有了解零售户的深层次需求，切实将服务做到他们的心坎上，才能真正帮他们解决问题。”辛楠楠说。(李莎莎)
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