总结成绩谋新篇，凝心聚力再出发。2024年，广东云浮烟草以客户满意为杖，以深化服务为镐，锚定更高的满意度目标奋勇攀登。真心换真情，春信悄然来，云烟营销战线全体争做行动派、实干家，扑下身子学习改善、沟通协调、创新优化，最终实现客户满意度指标系统化提升。
深化基层调研机制，构建需求响应闭环
云浮烟草实行“三级联动”调研模式，形成市局统筹、县级包片、专员驻店的立体化调研网络。通过“跟车作业法”，实现管理层穿透式调研，累计开展专项调研18次，采集经营数据3624条，构建起“需求收集-分析建模-策略制定-效果评估”的循环机制。
（云浮烟草城区管理中心分管营销负责人正在向客户调研。冯彩霞/摄）
需求适配升级。应用KANO模型优化货源智能分配策略，消除15.1%的信息不对称损耗，构建起“需求预测-动态补货-精准投放”的供应链响应体系。
市场动态响应。建立起符合市场变化规律的品规生命周期管理系统，实现品规迭代效率提升21%，构建淡旺季弹性补货模型，库存周转率优化18%。
产品矩阵优化。运用聚类分析法细分5类消费群体，打造“核心品系+机会品系+潜力品系”的三层产品结构，新品动销率同比提升21%。
聚焦服务质量优化，打造精准服务范式
提高零售客户满意度，不能仅仅关注结果，要关注“过程”，更要关注“内容”。零售客户满意度调查就应该让客户“主动参与”，聚焦实际问题的发现。
建立“点单式”服务体系。零售客户可以根据自身经营状况、店铺特点以及面临的实际问题“点单”。客户缺乏陈列经验，可点“陈列指导”单；客户遇到新品销售困难，可点“新品推广策略”单；客户对进货品类把握不准，可点“商品组合优化建议”单。通过响应客户“个性化”需求，实现服务形式从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，服务匹配度提升33.2%。
（客户专员根据客户“点单”需求进行陈列指导。冯彩霞/摄）
开展“帮扶式”服务模式。“驻店零距离，服务暖人心”客户专员定期到店协助零售客户开展经营，根据不同品规卷烟卖点，进行营销话术技巧指导，讲解店铺销售技巧，提升客户销售能力；在“百人进千户”大走访行动，营销人员面对面了解客户在资金周转、市场竞争等问题；同时注重关怀弱势客户群体，通过结对帮扶、赠送物资、协调贷款等方式，累积帮助客户解决生活及经营难题105项。
（云浮市局（公司）营销人员开展驻店活动。谭银容/摄）
激活数字经营动能，驱动满意纵向提升
云浮烟草聚焦零售终端数字化建设，运用“易灵通”系统、全国统一订货平台的库存管理、卷烟订货等功能，实现全商品管理等提升零售户商品管理效率。除了提供工具，云浮烟草更注重“授人以渔”。通过“直播微课+线下教学+情景实训”三维培训模式提升客户数字化素养，培养出以数据为决策依据的经营理念，让数据切实为零售客户的经营活动提供有力的支撑。
（云浮烟草为客户开展数字化经营工具现场教学活动。谭银容/摄）
客户满意笃行处，春风化雨润无声。展望未来，云浮烟草将继续秉持以客户满意为核心的理念，探索创新，为客户创造更多价值，努力维护客户赠予的“非常满意”勋章。（冯彩霞）
免责声明：该文章系我网转载，旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。
扫码下载
中文网微信