近年来,安徽灵璧县烟草专卖局坚持以人为本,从客户群众的需求出发,优化服务流程,改进工作方法,提升服务质效,通过当好“宣讲员、指导员、服务员”,真正把服务做到客户心坎上,用心用情用力让群众更满意。
当好“宣讲员”,政策传递入人心
“有些政策文件,都是一些标准术语,字我认识,可凑到一块就看不明白说的是什么意思,经过你们这样一讲解,我就清楚的知道了烟草专卖相关法律法规和卷烟经营政策,心里敞亮多了。”客户刘大爷乐呵呵的说道。
(图为党员志愿者为乡村零售户讲解经营政策)
灵璧县烟草专卖局的党员志愿者化身“宣讲员”深入零售终端,用通俗易懂的方言,把复杂的政策条款拆解成一段段简短精炼的话语或是一个个简单生动的小案例,通过接地气的讲解,让零售户和消费者对烟草政策有了更为清晰的认知,为营造健康有序的烟草市场环境打下了坚实基础。
“现在仍有小区高空抛物的事件发生,这是很危险的行为,要是砸伤人,抛物者是要承担法律责任的,就算找不到抛物者,除了能证明自己没有抛物的住户,可能整栋楼的住户都得承担补偿责任。所以大家一定要注意和重视,同时也要提醒身边的家人,提高道德素养,杜绝高空抛物。”县局工作人员耐心地向社区居民宣传讲解民法典相关知识。
该局定期组织党员志愿者进社区、进乡村、进校园开展普法宣传活动,通过面对面讲解民法典、消费者权益保护法、未成年人保护法等与居民日常生活息息相关的法律法规,将法治理念和法律知识送到未成年人群体和社会群众身边,提高社区居民的法律意识,增强居民依法维权能力,为构建文明和谐社会贡献烟草力量。
当好“指导员”,经营妙招促增收
对于零售户而言,如何提升经营效益是其最关心的问题。然而,现实中仍有一些零售户渴望提升经营效益,却常常不得其法。灵璧县烟草专卖局的营销人员主动当起“指导员”的角色,为零售户排忧解难。
在灵璧县城东关的一条商业街上,店主王老板的商店处于繁华街道,人流量也较大,可生意一直不温不火,经营收入只能勉强维持房租和水电费用,如何增收盈利让王老板犯了难。客户经理刘艳了解这一情况后,主动来到他的店里为他“分析症结”、“出谋划策”。经过观察和沟通了解,刘艳发现其店铺里的商品摆放杂乱无序,店内布局不方便顾客选购,卷烟陈列缺乏亮点特色,很难吸引更多的消费者进店购买。
(图为客户经理指导零售户使用“徽映店铺”管家系统)
为了帮助零售户提升店铺盈利水平,刘艳耐心地指导王老板进行店铺升级改造,重新规划了货架布局,并根据经营的商品按照不同品牌、价位进行了分类陈列,添加了“徽映”店铺管理系统和夜间营业亮化灯饰。同时,她建议其开展一些特色促销活动,针对老顾客推出积分兑换礼品,为新顾客提供小礼品试用等,为商店的经营拓展更多的客源。一个月后,当刘艳再次来到店里拜访时,王老板满脸笑容地迎了上来:“真的很感谢刘经理的专业指导,这个月店里的营业额比上个月增长了近三分之一,利润也提高了,以前只知道低头卖货,根本不懂这些经营的门道和技巧。”看到零售户的生意越来越好,客户经理刘艳也由衷地感到高兴。像这样的帮扶指导案例在灵璧县烟草专卖局还有很多,营销人员用专业的知识和精准耐心的指导,帮助零售户找到经营的“金钥匙”,增收盈利。
当好“服务员”,解决群众烦心事
“可算把证盼来了,这下我的小店能顺顺当当的营业销售喽!”李先生站在自家店门口,手里握着刚拿到的烟草专卖零售许可证,脸上满是笑容的说道:“还是网上申请办证方便快捷呀,省得我再跑去县城申办了。”灵璧县渔沟镇农村零售户李先生通过手机APP,线上成功办理了烟草专卖零售许可证,对及时、便捷的办理服务表示非常满意。
(图为县局工作人员为零售户送达烟草零售许可证)
一直以来,灵璧县烟草专卖局始终贯彻“就近办、零跑腿”服务理念,积极宣传推广“网上办、窗口办、掌上办”申办渠道,优化行政许可审批流程,减少审批环节,压缩审批时限,切实将“数据多跑路、群众少跑路”落到实处,真正让群众“不出门”就能办理许可审批事项。针对辖区年龄大、残疾人等特殊群体,充分发挥县局基层管理所(站)网格管理优势,延伸服务触角,提升服务效能,协调解决问题,提供网上申请指导、陪同办理、送证上门等“一对一”指导和帮扶,真正打通服务群众“最后一公里”。
“我们始终牢记,企业的发展离不开客户和群众的支持,只有用心用力用情服务,才能赢得他们的信任和满意。”灵璧县烟草专卖局主要负责人表示。未来,安徽灵璧县烟草专卖局将持续聚焦零售户、群众的小事、难事与实事,通过惠民生、暖民心的务实举措,为零售户和群众办实事办好事,助力地方经济高质量发展。(文图/张鹏鹏 闫娟)
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