为深入贯彻落实行业高质量发展要求,宜昌市城区烟草专卖局(营销部)紧扣客户经理职能转型主线,通过“终端焕新、服务流程简化、‌育新培优”三项举措,成功构建起“精准服务、高效协同、价值共生”的客户服务体系,用实际行动为零售终端提质增效注入强劲动能。

从“传统门店”到“智慧终端”的蜕变‌

走进猇亭区正大路荣昊便利店,零售户周老板正通过“知音通”系统实时查看库存数据和经营报表。整洁明亮的店面内,商品陈列专区采用“主题化+场景化”的设计吸引不少消费者驻足。“以前店里杂乱,刘经理帮我重新规划布局后,销量提升了20%!”周老板感慨道。

自开展客户经理职能转型工作以来,宜昌市城区局(营销部)客户经理从“访销员”转变为“终端顾问”,以“一户一策”为抓手,联合零售户制定改造方案,通过优化陈列空间、引入数字设备、统一视觉标识,打造“整洁化、标准化、智能化”的现代终端形象。同时,打造“全商品扫码、全店铺管理、全方式支付”的数字化门店,指导零售户运用大数据分析消费趋势,实现终端“颜值”与“价值”的双提升。

从“群众跑腿”到“数据跑路”的升级

“没想到在家用手机就能办证,三天就拿到了新证!”新入网零售户王老板通过“鄂汇办”APP提交烟草专卖零售许可证申请后,客户经理全程在线指导,材料审核、现场勘验等环节无缝衔接,真正实现“零跑腿、零延迟”。猇亭市场部以“放管服”改革为契机,建立“办证即服务”机制,客户经理在勘验环节同步开展经营指导,帮助新户快速掌握订货、陈列、销售技巧,实现“拿证即可经营”。

从“单向指导”到“共生成长”的跨越

“我们的赵经理每周都会推送‘经营锦囊’,从节日备货到防调包技巧,内容特别实用!”新入网客户张老板高兴的说道。

针对新入网客户经营能力薄弱的问题,宜昌市城区局(营销部)构建“三维赋能”培育体系:‌一是标准化课程筑基‌。发放《新客户成长指南》手册,涵盖政策法规、系统操作、经营技巧三大模块,通过“现场授课+情景模拟”提升学习效果。‌二是差异化辅导提质‌。建立“红黄蓝”分级管理机制,客户经理每月开展驻店诊断,针对薄弱环节制定提升方案。‌三是生态化平台赋能‌。搭建“知音店长课堂”交流平台,组织优秀零售户分享选品策略、会员运营等经验,形成“老带新”传帮带体系。市场部同步实施“客户经理能力跃升计划”,通过“1名导师+2个专项课程+3项实战认证”的培养模式,推动客户经理从“管理者”真正转变为零售户的“成长伙伴”。

下一步,宜昌市城区局(营销部)将持续深化客户经理队伍转型,不断推动服务模式从“经验驱动”向“数据驱动”升级、从“单点突破”向“生态共建”跨越,以“零距离”的服务响应机制、“心贴心”的办事流程优化,持续刷新便民惠民的“温度”与“速度”。(文/刘松 赵春胤 曾超)

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