政务服务一小步，便民利民一大步。近年来，衡阳市衡南县烟草专卖局以“放管服”改革为抓手，聚焦群众办事堵点、难点，创新推出“帮代办、我来办、上门办”服务体系，通过机制优化、数字赋能、服务下沉等举措，推动政务服务从“能办”向“快办”“智办”“暖办”升级。方寸窗口间，一项项便民举措落地生根，一次次贴心服务温暖人心，持续为营商环境注入活力，让“责任烟草”的金字招牌愈发闪亮。
帮代办：“群众跑腿”到“政务跑腿”
“材料不熟不用愁，专员全程帮您办！”衡南县烟草专卖局政务服务窗口工作人员正在向群众热心介绍许可证办理流程。2025年2月24日，零售户刘元玖在衡南县政务服务大厅亲历了“帮代办”的高效服务。因不熟悉许可证变更所需材料，窗口人员主动对接行政审批局，从材料整理到系统申报全程陪同办理，30分钟内完成业务。
“以前跑三四趟，现在半小时搞定，还有免费茶水！”刘先生连连称赞。政务服务效率提升的背后是两年来的持续深耕，衡南县局联合行政审批局组建专业化帮办团队，配备业务精通、素质过硬的工作人员，为企业和办事群众提供“保姆式”“一对一”贴心帮办代办服务。累计为150余名群众解决“材料难”“流程繁”问题。从“群众来回跑”到“数据线上跑”，政务服务“最后一公里”的畅通，让群众真切感受到“速度”与“温度”的融合。
我来办：数字赋能破“指尖难题”
“手机操作学不会？视频指导包教会！”针对老年群体“数字鸿沟”问题，衡南县局打出“组合拳”：制作3分钟操作短视频，以“图示+配音”形式分解步骤；开通“视频连线”远程指导，工作人员化身“在线客服”；对高龄或操作不力者，工作人员在取得授权的情况下协助代填信息，由申请客户签字确认即提交。这一创新将单次业务耗时从1小时压缩至30分钟，效率提升50%。62岁的零售户李力勤感慨：“原以为手机申请是年轻人专利，没想到工作人员给我录了视频反复看，有什么地方不会的还能直接指导操作！”截至目前，该模式已服务客户100余户，真正实现“数据多跑路，群众少折腾”。
（政务窗口工作人员指导零售户进行线上操作）
上门办：服务下沉解“急难愁盼”
“您不方便出门？我们上门来办证！”2025年2月，零售户王诚香因腿伤无法到现场办理许可证延续，一通电话后，市管员当天便带着设备上门采集资料，5天后，工作人员又将新证送到家中。
“本以为要停业，没想到服务送到家门口！”王女士感激地说道。
贴心服务不止个例，近年来，针对老弱病残等特殊群体，衡南县局建立“困难服务台账”，推出“上门收件、送证到家”服务，并设置紧急情况“快速办”、特殊事件“专人办”、老弱病残群体“贴心办”等关怀模式。2025年以来，已开展上门服务20余次，为20余户困难群众办理延续业务，群众满意率达100%。从“坐等审批”到“主动敲门”，变“群众找服务”为“服务找群众”，政务服务在一次次躬身力行中彰显民生情怀。
（工作人员主动上门送证到家）
从“帮代办”的全程陪伴，到“我来办”的数字突围，再到“上门办”的温情抵达，衡南县烟草专卖局以“三办”服务为支点，撬动政务服务大变革。下一步，衡南县局将继续深化“一窗受理、集成服务”模式，探索“AI智能预审”“无感续证”等创新场景，让政务服务既有“科技范”，更具“人情味”，为打造一流营商环境贡献烟草力量。
【供图 钟嘉敏】
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