“只有办理烟草专卖零售许可证才可以卖烟，办证需要资金、店面，还要符合当地烟草制品零售店合理化布局的条件。”
在湖南省安仁县政务服务大厅烟草政务窗口前，工作人员正耐心地为前来咨询的群众解答问题。这暖心的一幕，正是郴州市安仁县烟草专卖局深化“清廉窗口”建设，提升政务服务质效的生动写照。
2024年以来，安仁烟草以“小窗口”为支点撬动“大民生”，打造群众满意的政务服务品牌，让群众在“家门口”感受到高效、廉洁、暖心的政务服务。
便捷暖心 搭建服务“快车道”
（为残疾人客户送证上门）
政务服务窗口，一头连着公共资源，一头连着民生需求。
“谭老板，您的烟草证快到期了，知道您行动不方便，过几天我到你店里教你怎么在网上申请换证，等履行好手续后，我再帮你把证送过来，你就不用来回跑了！”片区市管员吴卫军关注到谭老板的烟草专卖零售许可证即将到期后，主动和谭老板联系换证事宜。
“以前换证还要准备各种材料跑到现场，特别麻烦，我正发愁怎么办呢，没想到这次工作人员直接帮我把新的烟草证送到店里来了，真是太贴心了！”谭老板备受感动，对片区市管员吴卫军热情服务、积极负责的工作态度连连称赞。
安仁烟草始终将群众的需求放在首位，针对出行不便等群体，开通“绿色通道”、引导“指尖换证”，让特殊群体足不出户就可以拿到新更换的烟草专卖零售许可证。2024年以来，为残疾、偏远乡镇等零售客户累计提供上门办证、送证服务40余次。
此外，安仁烟草还立足群众办事需求，合理规范办证大厅布局，增设“清廉书吧”，设置许可受理区、服务咨询区、休息等候区等功能区，在大屏上滚动播放新办、延续、变更、停业、恢复营业、歇业、补办七项办事流程图，清晰界定受理范围、直观展示办理流程，让群众看得懂、能办事。推行“一件事一次办”服务模式，实施许可证延续业务预审机制，由市管员主动上门完成材料预审、实地勘验及换证指导，实现“现场受理、一次办结”。
数字赋能 驱动流程“加速度”
（指导群众使用办证轮候系统）
政务服务窗口，一头连着数字政务，一头连着实体办事。
在“放管服”改革持续深化的背景下，安仁烟草以数字化改革为抓手，将政务服务迭代升级为“网上办为主、自助办为辅、窗口办兜底”。推行使用“湘易办”APP等平台，上线办证轮候系统，群众可通过网上申报、网上咨询、材料邮寄等方式办理烟草专卖零售许可证业务，引导符合条件的群众足不出户“指尖办证”。以“互联网+政务服务”赋能政务服务全流程，零售户办证时间缩短60%，群众往返窗口次数减少超1000人次，让群众实现从“最多跑一次”到“一次不用跑”的跨越式升级。
针对群众重点关注的热点信息“找不到、看不懂、不好办”等痛点问题，制作并公布网上办证指南，通过面对面指导、线上云课堂等方式指导帮助群众网上办证，有效实现了网上“受理、办理、反馈”的线上服务和实体大厅线下服务的密切配合，变“群众跑腿”为“数据跑路”，打通便民服务的“最后一公里”，有效化解群众“办事难、办事慢、办事繁”等问题。
闭环管理 答好民生“必答题”
（向零售户发放《一封信》）
政务服务窗口，一头连着信息公开，一头连着群众监督。
零售客户李大爷仔细核对完新换的烟草证，转身在评价器上连点五颗星：“现在办事效率高，有问题马上解决，必须给好评！”
安仁烟草始终以“群众满意”为标尺来衡量服务水平的标准。在服务大厅设立“作风监督岗”，全面使用“好差评”评价器、设置意见簿，同步整合“湘易办”线上评价渠道，实现“一事一评、一次一评”全覆盖。针对群众诉求，建立“投诉-核实-反馈-整改”闭环机制，确保差评工单实时响应、24小时内办结。建立回访机制，常态化开展工作回访，有效收集窗口服务满意度及群众对许可事项的合理诉求，及时改进和优化工作方法，用办事群众的评价倒逼政务服务水平提升。2024年以来，累计收集群众评价226条，收到办事群众回访建议36份，好评率100%。
此外，公开办事流程“小微权力”清单，成立作风督查小组定期对行政许可公示情况进行检查，对一线人员的纪律作风进行督查，实现监督“零距离”。开展违规借贷专项治理，对辖区内1606户零售户发放《致广大零售户的一封信》，了解市管员是否有存在“索、拿、卡、要”等损害零售客户利益行为，保障零售客户合法权益。多渠道畅通12313热线、96368服务平台等信息，广泛收集一线民情，不断释放群众监督的社会效能。
事成于气正，业兴于风清。下一步，安仁烟草将持续把为民服务贯穿“清廉窗口”建设始终，全力打造“政策透明、流程规范、服务高效”的清廉政务服务标杆，着力营造风清气正、惠民便民的优质政务服务窗口，进一步增强人民群众的满意度、幸福感和获得感。（黄渝心）
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