清晨6点钟,小吴床头的闹钟准时震动——这是他在军营里养成的生物钟,起床、洗漱、吃完满满的一碗牛肉干面,小吴便开始了新一天的工作。这位28岁的客户经理是一名退伍党员,他将在军营里淬炼的热血与纪律,化为服务街巷的细腻与坚守,在卷烟营销服务的“新战场”上续写着对党的忠诚。
从“职场小白”到“客户贴心人”
两年前,小吴初入奉化烟草之时,面对零售户的疑问经常感到忐忑,但他深知客户经理是连接烟草与客户之间的桥梁,既要懂经营之道,也要懂政策文件,更重要的是要懂人心。为了快速成长,白天,他跟着老前辈刘福云同志跑市场,晚上自学卷烟品牌知识、终端陈列技巧、甚至自学起了消费心理学。每次出门拜访,小吴都会带上他那红色的皮质笔记本,记录下客户的性格、经营特点以及各种问题诉求。2024年夏天,台风“贝碧嘉”过境,溪口镇上多家店铺进水,小吴第一时间走访受灾客户,店主老唐家进水严重,小吴来到店里,挽起裤腿帮助客户搬运卷烟库存,挡起防水隔板搬上沙袋,临走时还悄悄留下了两盒防潮剂。在小吴负责的片区,这样的故事数不胜数:帮助老年客户设计“卷烟订货流程图”,并手把手进行教学;为新品卷烟设计“生动化陈列方案”;建立“银发客户服务群”,解决老年客户疑难问题。客户服务不是简单的走马观花、浅尝辄止,而是要真正的沉下心、俯下身、扎下跟,服务的颗粒度决定客户的信任度。
图为吴继鄞日常在零售终端开展服务
用“跨界思维”激活“传统终端”
天气逐渐转暖,出门踏青游玩的人逐渐增多,小吴所在的宁波市奉化区溪口镇,是国家5A级旅游景区,每到春意盎然的时节总是游人如织。
当得知溪口三农土特产超市生意火爆缺乏人手,小吴立即前往化身驻店营业员,一边跟游客介绍溪口武岭门“蒋氏故居”景区,协助销售溪口千层饼,芋艿饼等农特产品,一边帮助客户将滞销的高价烟与农特产品进行巧妙的组合,打造出有吸引力的组合套餐。
“我们这个小店一直是我们夫妻俩守着,由于旅游淡旺季差别大,我们经常是忙起来的时候忙的喝不上一口水,空闲起来的时候却老是产品滞销。”店主阮老板说到,“多亏了小吴经理,我们忙的时候只要一句话,他十分钟之内就到了,在经营方面也是给了我们很多建议,最近我也在他的建议下注册了抖音账号,分享溪口的美景和人文特色,在扩大溪口影响力的同时也给我的小店带来了一些流量。”
图为吴鄞州助力农特产品销售
作为“互联网原住民”,小吴敏锐的捕捉到零售终端数字化转型的趋势,逐步引导辖区内零售户走向互联网、拥抱数字化。
献身“香溢”志愿,用服务温暖人心
2024年“八一建军节”来临之时,小吴主动摸排辖区内的退伍老兵数量,并开展慰问,为他们打扫店堂、整理货架,与老兵们沟通谈心,一同回忆军旅生涯的峥嵘岁月。小吴还拿出了随身携带的血压计,为老兵刘大爷测量血压,同时对刘大爷经营过程遇到的一些问题,例如货源政策、卷烟订购等问题予以耐心解答,并提供专业的指导与建议。
农忙时节,小吴又化身“挖芋艿小能手”“摘水蜜桃小能手”,松土耕种,采摘销售,“志愿者”小吴提供一条龙服务,缓解辖区内零售户的难题。
图为吴继鄞帮助零售户采摘水蜜桃
“我是党员,志愿服务肯定少不了我。”每次的香溢志愿服务中,都少不了吴继鄞的身影,胸前的党员徽章与红马甲交相辉映,成了一道靓丽的风景线。
在新时代的烟草服务一线,无数像吴继鄞一样的青年员工正以踏实的作风、创新的思维、暖心的服务,重新定义着“客户经理”这一角色。他们用热血浇灌青春,以青春彰显担当,让烟草服务的花朵,在每一个平凡的日常中悄然生长。(杨正尉)
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