为深入践行维护好、保障好最广大零售客户利益的行业责任,湖州市烟草专卖局通过找准客户需求、深化方法创新、强化数据赋能“三管齐下”,深入践行“让客户更满意,我们在行动”活动,持续提升客户服务满意度。在2023、2024年全国客户满意度调查中,湖州地区连续两年位列全省第一。
精准对接需求 客户经营预期更稳
“李老板您好,我是客户经理小曹,您上次反馈的意见有得到解决吗?您现在满意了吗?”“解决啦,以前订不到的烟现在都能订到了,非常满意!”电话那头的零售客户陈培英激动说道。这是客户经理曹潜在满意度调查后进行电话回访的场景。
为了精准掌握客户真实需求,湖州烟草营销人员下沉一线开展调研,认真聆听客户需求,摸清客户满意度提升的症结所在,找准改进提升的着力点。2024年以来组织调查8次,累计回收问卷18000余份,采集需求500余条。此外,通过钉钉问卷定期采、二维码小程序实时报的方式,拓宽客户需求提报路径。针对这些需求进行分类收集、靶向施策、定期回访,确保客户需求事事有回应、件件有着落。
图为营销支部书记葛海龙(左一)深入市场开展客户调研
“货源满意”是客户满意度中的牛鼻子,为此,湖州烟草加大对动销快、盈利高的货源组织力度,拓宽客户盈利面。同时,聚焦“市场掘金行动”,深化“档位+标签”智能投放模式,解决特定区域中低档客户供需不匹配的问题,十档及以下客户高价烟进货量同比增加161%。营销党支部积极发挥党员先锋模范作用,书记带头、党员结对,走访市内重点企业100余家,全年完成集团用烟220余单,销售卷烟4900余条。在加强货源供应政策宣传的基础上,营销人员向客户重点分析供货量、价格动态等信息,客户预期管理更科学,经营信心更稳定。
提升服务质效 满意度“体验”更实
“今天请来了几位销售‘大咖’,我们一起共同探讨卷烟经营的话题,请大家畅所欲言。”“我觉得要抓住熟客,做好服务,这样才能引来新客嘛。”“香溢家会员也很重要,活动一定要及时通知到顾客。”“我喜欢交朋友,聊天当中可以多推荐新品,给客人发发品吸烟。”客户经理邵杰和零售客户们围坐在一起,热烈讨论起来。
为了提升营销服务体验,湖州烟草选取经营能力强、卷烟盈利高、表达能力佳的零售客户开展经验交流会,以身边店铺经营“真人真事”,提升客户认同感,充分发挥示范引领作用。
图为客户经理邵杰(左一)和零售客户交流探讨
如何让零售客户更好地理解政策,提高配合度?一方面,针对货源、档位、库存等客户关心问题,总结订单沟通技巧,提高客户经理的沟通能力。另一方面,组建了一支由标杆客户组成的特殊队伍,他们被称为客户“老娘舅”,怀揣一副热心肠,专解疙瘩事儿,让客我情感沟通更顺畅。“沟通是门技术活,‘老娘舅’们个个能说会道,善解人意,遇到客户不理解、沟通受阻的时候,他们出面很快就能解决。”客户经理吴俊夸赞道。
与此同时,湖州烟草充分利用数字化技术提炼形成“满意度工作124湖州模式”。通过搭建1个数据看板、运用2个客户预期管理工具,引入4个提升沟通质量的措施,实现了客户满意度数据的可视化管理和客户期望的可控,极大提高了客我沟通效率和质量。
数据工具赋能 客户经营能力更强
“以前因为商品种类多,库存盘点工作量大,给我的经营带来了很多不便。自从有了盘库助手,只要通过手机钉钉“香溢坊”扫一扫商品条形码,就能随时随地对卷烟非烟进行盘库、商品信息维护等操作,帮我节省了至少20%的库存管理时间呢,太实用了。”零售客户马华美兴奋地说。
客户口中的这个盘库助手是湖州烟草营销团队研发的数字化工具“全商品移动盘库应用”,去年完成了2.0升级,升级后不仅解决了异地卷烟库存管理问题,而且功能更全,操作更便捷,帮助客户提高库存管理效率,为客户“节省一个人工”,得到客户广泛认可。
近年来,湖州烟草立足客户需求,聚焦服务难点痛点,全面深化数据创新,研发了一系列数据产品。“全店铺智慧大管家”可视化展现个性化经营建议,为客户“提供了一个经营参谋”,全省推广应用;“浙烟E办”掌上应用即烟草版“浙里办”,极大程度满足了客户核心需求,助力客户“办好事”“用好数”“答好疑”,服务响应效率更高;“分档模拟器”让客户在分档体验中熟悉流程、感知档位,经营思路更清晰明确。
图为客户经理翁峰(右一)指导客户使用“全店铺智慧大管家”
数据驱动服务转型,湖州烟草依托数据赋能的强大动力,有力护航店铺经营,帮助零售客户找准经营薄弱点和改进方向,进一步成长为“懂数据、用数据、管数据”的现代经营者。
下一步,湖州烟草将不断深化“客户需求为核心、方法创新为引擎、数字转型为驱动”的“客户满意度”工作法,以更智慧、更有温度的营销服务持续提升“客户满意度”含金量。(张颖)
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