2024年以来，湖南汝城县烟草专卖局（分公司）准确把握落实以人民为中心的发展思想，践行新时代“枫桥经验”，聚焦零售客户和社会公众关切的问题，主动作为、勇于担当，打通服务群众“神经末梢”，进一步夯实基层基础、提升服务效能，以实际行动增强群众的获得感、幸福感和安全感，为绘就基层治理新“枫”景贡献烟草力量。
积极回应“民声”，做到“服务不缺位”
“王叔，您在日常经营中，有没有遇到什么问题、困惑？”“李老板，你提的对新入网零售客户培训不足的问题，我已经记录，回头我们就解决。”市场走访中，汝城县局（分公司）客户经理欧阳杏枝正在与零售客户交流着。
（专卖人员向群众宣传烟草法律法规知识）
汝城县局（分公司）工作人员坚持主动走访、主动提问、主动记录、主动解答“四个主动”工作法，深入零售终端、农贸市场、街头巷尾，全面了解群众诉求，围绕广大群众关心的热点、难点问题，以实干回应“民声”，使“民意”更为“满意”。在客户服务上，持续深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，搭建“云课堂”“流动课堂”，组建“营销人员+零售客户”服务队伍，向广大零售客户讲解法律法规、店铺经营等方面的知识，开展数字化专题辅导，实施“助困帮扶计划”，为不同零售客户提供经营优化、提值转型等线上线下咨询、指导服务，帮助零售客户加快转型升级的步伐。在专卖监管上，搭建融媒体、短视频、移动摊点多维宣传矩阵，广泛宣传烟草法律法规知识，在入户讲解、窗口指导等多场景中帮助群众熟悉许可证办理流程，及时公布行政许可进度，畅通反馈渠道，加强政务监督，搭建服务群众“连心桥”。在物流配送上，定期组织开展配送人员工作规范培训，不断增强操作规范性，减少人为破损率；全面推行数智签收，为临时不便取货的零售客户提供暂存服务，降低零售客户取货等待时间，实现配送错取“零”发生；开展返程物流公益捎带服务，帮助农村零售客户拓宽销售渠道、提高盈利水平。
“烟草工作人员经常主动‘找麻烦’，详细问我的经营情况、身体状况，甚至还帮我检查线路、维修水管。这服务太到位了，我为他们打满分。”汝城县卢阳镇爱莲社区唐老板感激地说道。
努力解决“民忧”，实现“矛盾不上交”
（组织零售客户“兼职矛盾纠纷调解员”培训）
“我认为，要解决好零售客户之间的矛盾纠纷，可以让其他零售户去调解、去处理，要发动其他更多力量参与治理。”在如何处理好零售客户邻里关系的讨论会上，汝城县局（分公司）客户经理胡贺维说道。
近年来，汝城县局（分公司）积极整合各方资源，不断完善矛盾纠纷化解机制，持续探索“烟草+”治理新路径，为基层治理注入新活力，营造基层治理新“枫”尚。依托基层烟草工作站、流动服务驿站，全面推进网格化管理，分别组建6支由客户经理、市管员、配送员组成的“网格小分队”，负责辖区的日常投诉咨询解决、零售客户矛盾纠纷化解、规范经营宣传指导等，发放“服务联系卡”，建立“服务诉求单”，一事一议、一事一策，推动“诉求不出网、问题早解决”。畅通信息反馈渠道，密切关注、高度重视“96368”“12313”“12345”热线等各渠道收集到的咨询投诉，对社会关注、群众关心的行政许可、营商环境、市场净化等方面的问题，关口前移、重心下移，就地化解、跟踪督办，举一反三、防治结合。鼓励、引导零售客户学习、用好“枫桥经验”，在零售客户中积极宣贯新时代“枫桥经验”的科学内涵和现实意义，聘请意愿强烈、责任心强、群众工作经验丰富的零售客户为“兼职矛盾纠纷调解员”，充分发挥其对同行的经营情况熟、沟通技巧好、化解经验足的优势，当好“和事佬”，锻造“邻聚力”。
“以前有些同行为了抢客源、多赚钱，会出现互相诋毁的情况，一度成为冤家对头。现在，我作为一名调解员，积极化解同行邻里矛盾，大家少了矛盾、多了笑脸，氛围更和谐融洽。”汝城县大坪镇墟场袁老板说道。
全面把握“民意”，确保“管理不延时”
“近期家里事情多，我完全抽不开身到县城延续烟草证。幸亏市管员上门为我勘验，还把新证送到我手中，实在是太感谢了。”汝城县井坡镇老年客户朱老板十分激动地说道。
（市管员上门为零售客户讲解许可证延续事宜）
为进一步提升政务服务水平，汝城县局（分公司）持续深化“放管服”改革，推进“互联网＋政务”模式，加强信息共享，规范各流程、各环节，推动服务高效化、便民化。深化预约制，严格落实首问负责制、限时办结制，线上提前告知零售客户准备相关材料，通过线上预约与实地申请、视频核验与现场勘验相结合的方式，增加“数据跑动”，减少“群众上门”，缩减等待时长，提高勘验效率。推行轮候制，引导办证群众通过“福城烟云”公众号“轮候申请”模块，了解店铺所在区域许可证饱和度，查看办理指南、提交申请资料、查询排队次序，推动行政许可更加公平公正。服务亲情化，针对老年人、残疾人、优抚对象等特殊群体，提供“递交申请——资料受理——行政许可——送证上门”全过程个性化服务，开启“绿色通道”，破解“急难愁盼”。
当谈及许可证管理时，汝城县局（分公司）工作人员何威纬说道：“不论是新办、还是延续烟草专卖零售许可证，最重要的是要让办事群众满意，这就要求我们了解群众诉求，转变工作方法，实现精细办事、高效办结。”
“我们要深刻认识、全面把握新时代‘枫桥经验’的价值意蕴，发扬优良作风，善用科学方法，在服务群众、化解矛盾等工作中彰显烟草担当。”汝城县局（分公司）主要负责人说道。下一步，汝城县局（分公司）将持续学习和运用新时代“枫桥经验”，积极探索基层治理、基层服务融合新途径，构建共建共治共享新格局，不断提高群众满意度，为基层社会治理贡献烟草力量。（朱建华）
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