“以前申请零售许可证延续来回跑,对我们这些住在村屯离县城远的零售客户来说实在是太麻烦了,来回一趟路上就耗了很多时间,有时忘带材料或带的材料不全还得回去拿材料。现在真是方便多了,办理业务材料可以通过烟草政务平台就上传了,办事也变得简单多了。”田林县那比乡普农村明兰小卖部老板黄朝明说。
图为:工作人员指导群众办理零售许可业务 胡鑫摄
广西田林县县域总面积5577平方千米,是广西土地面积第一大县,零售终端户具有点多分散特征,且大多数分布在乡镇村屯,群众新申请或办理延续烟草专卖零售许可证需要来回跑成为了广大群众 “头疼事儿”。为更好地提升政务服务的效率和质量,让群众办事不用来回跑,广西壮族自治区田林县烟草专卖局巧用“加减乘除”法,答好“管服”之卷,打通便民服务“最后一公里”,受到群众的好评。
围绕群众需求做“加法”
“民有所呼 ,我有所应”,做加法,意味着自我“加码”,主动向前。该局持续深化“放管服”改革,树牢“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨,按照“管理和服务下沉、管服协同”的原则,纵深推进“放管服”要求,根据填辖区零售户分布及管服工作实际情况,将县城2个专卖管理所(客户服务站)下设至乡镇所在地,方便群众烟草业务办理、法律法规咨询、市场管服等,更能近距离地倾听零售户意见建议,收集热点难点问题,全力解决好零售户的“操心事、烦心事、揪心事”,释放服务客户、暖心为民的能量,为企业高质量发展、加快现代化建设增添动力和活力。
优化办事流程做“减法”
“民有所想,我有所谋”,整合资源优势,简化服务流程,这绝不是空喊口号。该局坚持“能减则减、能优则优”的便民服务原则,在办事程序上减环节、减材料、减时限,提升群众办事速度。利用政务公开栏公布烟草专卖零售许可证申办条件、申请材料、办理程序和许可决定等事项。推进“网上办”,通过行政许可网上办理平台、微信小程序等渠道,积极引导群众“掌上办”,群众“足不出户”即可实现专卖零售许可证新办、延续、补办等一站式办理;推行“码上查”,集成政策文件、办事指南、服务流程等各种信息资料二维码,群众通过扫码便可轻松获取所需信息;推动跨层级协同办理,打造集咨询、审批、服务于一体的“一站式”烟草政务服务平台,让办事群众少跑路、少排队、少等待,提升群众办事效能,以实际行动践行“我为群众办实事”的宗旨理念,打通便民服务“最后一公里”。
提升服务效能做“乘法”
“民有所盼,我有所为”,群众工作就是要从小事做起,提升服务效能。该县局强化学习培,定期组织办证服务人员开展业务知识培训,通过角色扮演、情景模拟等方式,让办证服务人员亲身体验与零售户沟通的场景,学习如何以热情、耐心、专业的态度接待每一位申请人,让服务人员不仅知其然,更知其所以然。烟草政务窗口工作人员每日定时查看网办申请,确保每一条申请信息都能得到及时处理,不遗漏、不拖延。推出政务信息咨询投诉、满意度调查等,将与政务服务息息相关的市管员、证件管理员等岗位纳入被评议对象,围绕廉洁从业、服务态度、服务效率等维度开展监督评议,并将评价结果纳入绩效考核,激发政务服务人员的工作热情和责任感,倒逼提升服务质量,拧紧责任“螺丝”、上紧廉洁“发条”。
盯紧短板难题做“除法”
“民有所困,我有所帮”,不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。该局破除流程繁琐之“障”,消除材料繁杂之“累”,攻克信息不畅之“堵”,化解服务短板之“忧”,明确各环节办理时限,推行限时办结制度,推进材料齐全“当场办”、证件缺漏“限时办”、人在外地“代理办”、急难愁事“优先办”、身体不便“上门办”等工作机制。同时,推行工作人员通过手机移动终端远程办公,在实地核查、走访零售客户的过程中远程回答零售客户的“急、难、愁、盼”问题,解决群众在政务服务中遇到的各类问题,做到了群众能够随时反馈问题,问题“件件有着落、事事有回音”,让群众办事更省心、更暖心、更贴心。
群众咨询业务 黄晓昂摄
“窗口虽小”,但方寸之地连着千家万户,田林县烟草专卖局将推动为民服务与清廉建设同频共振,努力为群众提供更加优质、高效、便捷的服务,切实提升民众的幸福感、满意度,在新征程上书写更加精彩的为民服务篇章。
(广西田林县烟草专卖局 胡鑫 /文)
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