窗口虽小，折射民生大情怀；服务虽微，彰显改革新气象。作为直面群众的前沿阵地，淳安县烟草专卖局驻政务服务中心窗口始终坚持以人民为中心的发展理念，在“放管服”改革实践中走深走实，创新打造“放心办、满意办、高效办”三维服务体系，持续优化政务服务生态，用实际行动书写新时代政务服务窗口的精彩答卷。
聚焦痛点堵点 让群众“放心办”
“没想到一个电话就解决了我的小卖部选址问题，现在我可以放心租了，你们的服务真是贴心又高效！”临岐镇吴峰村零售户严竹财在窗口回访时由衷赞叹。
民之所盼，政之所向。为降低群众盲目选址所带来的时间、金钱、人力成本浪费，该局驻政务服务中心窗口推出了“预勘验”服务。“以往申办流程是先提交新办证的申请，工作人员再去现场勘验。但我们在实际工作中发现，会有群众在店面租下来后才发现无法办理烟草专卖零售许可证。所以我们推出了‘预勘验’服务，通过服务前移帮办事群众避免不必要的经济损失。”窗口工作人员程霞介绍道。
图为工作人员在测距后向群众现场反馈“预勘验”结果
今年以来，淳安县烟草专卖局已累计处理各类咨询诉求68件，平均办理时长压缩至1.2个工作日，较改革前提速65%。特别是针对群众办理许可证“预咨询、预勘验”等前置服务的诉求，工作人员对办事群众咨询地点的地理位置、商圈人口、市场区域零售点可办数等情况进行综合研判，将服务顺序由“先申请后勘验”变为“先勘验后申请”，全力解决群众“店租好了，证办不下来”、“店装修好却不符合要求”等问题。
优化办事体验 让群众“满意办”
“你们来得真及时，手把手教我操作，再也不怕手机上点错了。”宋村乡办理许可证延续的卷烟零售户王大娘感慨。
淳安县是杭州地区唯一的山区县，卷烟零售户60%位于农村地区，其中又以老年零售户居多。在数字化转型的大背景下，科技赋能政务服务的同时，更要注重人文关怀。针对残疾人、老年人、偏远山区群众等特殊群体，淳安县烟草专卖局推出“红色代办”服务，每月梳理卷烟零售许可证即将到期的客户，市场管理员结合日常走访检查计划，将需要办理延续的零售店列入走访路线，主动上门，手把手指导零售户利用“浙里办”APP提交延续申请，既方便了群众办事，保障零售户正常经营，又兼顾了走访检查效率。
“烟草专卖零售许可证的有效期最长期限为五年。因为时间比较长，很多零售户会忘记及时申请延续，对网上申请延续的办理流程也不清楚。今年，我们将‘群众找窗口办理’变为基层管理所‘主动提醒、主动指导’，让延续更省心。”市场管理员黄禾轩介绍。
图为市场管理员上门指导老年零售户办理许可证延续
为了持续优化群众办事体验，窗口还建立了“服务体验官”制度，邀请群众代表组成监督团，通过“沉浸式”体验提出17条改进建议，实现从“部门端菜”到“群众点单”的转变。今年以来,窗口政务服务“好差评”中群众满意率达100%。
强化数字赋能 让群众“高效办”
“以前要花2个小时跑趟县城，还得跑几个部门的事，现在点点手机就能搞定，真是太方便了！”在姜家镇郁源村的章爱琴通过“浙里办”APP成功办理许可证新办业务后，特意致电表示感谢。为了提高审批效率，减少纸质材料，窗口依托数据共享平台开展跨部门协同，通过与市管、残联、民政等部门的数据共享和信息交换，打通数据壁垒，发挥实名认证、电子证照、电子印章作用，变“群众来回跑”为“部门协同办”，实现工作效率和监管效能双提升。
图为工作人员指导申请人通过“浙里办”办理卷烟零售许可证业务
“我们多考虑一些、多上门一趟，做好便民利企的好事实事，群众办事的便利度和满意度也会更高。”窗口工作人员方彩虹说。
服务无止境，改革再出发。站在数字化改革新起点，淳安县烟草专卖局将持续深化“三办”服务体系建设，以更智慧的举措、更暖心的服务、更高效的作风，积极回应群众关切，切实解决群众难题，努力为群众提供更加优质的政务服务。（孙忆）
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