为深化“放管服”改革,提升便民服务质效,义乌市烟草专卖局坚持以方便群众为出发点和落脚点,以跟踪处置流程、创新方式方法为抓手,通过实行“7×24小时”全天候人工服务,切实为群众办实事、解难题。
构建多维宣传矩阵,架起民意直通“快速路”
“你好,当你发现有疑似假烟销售、无证户经营等违法违规线索时,可以拨打12313这个电话进行投诉举报,我们会在第一时间进行调查核实。”在315国际消费者权益日到来之际,该局工作人员正在开展普法宣传。
一直以来,该局致力于经营好线上、线下“两条线”,不断拓宽“12313”热线宣传渠道。在线下,在各零售店显著位置张贴“12313”热线宣传标语,方便消费者第一时间维权。
图为该局开展315普法宣传
同时,在商区商场、物流寄递点、产业园、居民区等地发放宣传单、悬挂横幅,向来往群众讲解热线投诉内容和步骤,不断完善立体宣传体系。在线上,通过制作宣传短视频等形式,扩大热线宣传覆盖范围。
优化诉求应对机制,建立民生处理“枢纽站”
“我想办本烟草证,需要什么材料啊?”“我在店里可能买到假烟了……”
为高效解决群众“急难愁盼”问题,该局构建快速响应机制,成立“12313”热线工作专班,由专人负责热线受理,“7×24小时”全天候在线,并通过云平台对处理情况进行动态跟踪,形成及时受理、限时办结、后续回访工单处理闭环链条,保证群众反馈问题得到及时有效解决。
图为该局工作人员张贴宣传标语
除此之外,该局依托大数据平台和人工智能技术,对“12313”热线所接到的群众问题进行全套整合,完善热线知识库,提升群众来电咨询体验。
“通过实行7×24小时专人在岗在线,确保当群众有诉求时,我们能第一时间进行调查、反馈,进一步提升了问题的处理效率,有效提升了群众的获得感。”该局相关负责人表示。
发挥来电举报作用,织密市场监管“雷达网”
“我怀疑有个快递里面是假烟,你们什么时候来?”接到举报电话后,该局迅速组织专班小组前往实地核查。
该局充分发挥“12313”热线信息收集作用,密切关注群众反映的无证经营户、销售假非私烟户,对群众举报的高频区域开展“日常监管+重点检查”,深挖举报情报价值,精准打击各类涉烟违法犯罪行为。
图为该局工作人员在物流园开展“12313”热线宣传
据悉,2024年全年,该局通过“12313”热线线索查获案件20余起,查获违法卷烟1000余条、违法电子烟300余个,有效净化了市场环境。
群众无小事,服务无止境。下一步,义乌市烟草专卖局将深入推进热线服务体系和功能建设,进一步提高市场监管和政务服务能力,有效回应群众关切。(谢佳惠 陈开亮)
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