打造适老化服务是积极应对人口老龄化、推动高质量发展的重要举措，瑞众保险山东分公司积极响应国家普惠金融政策，针对老年群体的特殊需求，持续推进适老化服务升级，通过多维度创新举措提升老年客户的金融服务体验。

服务设施与流程优化

瑞众保险山东分公司不断完善营业网点适老服务举措，在分支机构服务柜面设立“老年服务窗口”及绿色通道，设置老年服务专岗人员，配备老花镜、放大镜、轮椅、急救药箱、雨伞、饮水机等便民设施，并为行动不便的老年客户提供上门服务，为其专项办理保全、理赔等各类业务。专岗人员在老年客户填单业务、现场手机端操作等方面给予细致协助，关注服务细节，提升老年客户金融服务便利性及获得感。

线上服务适老化改造

客户服务过程中坚持“两条腿走路”，让传统服务与智能服务并行，助力老年客户跨越数字鸿沟，积极推进系统适老化改造，让老年群体轻松享受智慧服务带来的便利。官微配置老年版、语音输入、视频讲解等服务功能，并设立“敬老版”服务专区，实现老年客户精准识别，自动进入“敬老版”专属服务通道，一键接入智能客服；电话咨询服务支持“老年客户一键转接”功能，减少等待时间及在使用自助语音导航过程中遇到的困难；并建立老年客户线上保单质押借款风控管理，制定老年客户线上保单质押借款回访、审批规则，先回访再审批，且100%送人工审批，谨防反欺诈风险的发生，有效保障老年客户保单权益。

风险防范与权益保障

各营业网点大厅设置老年人教育宣传专区，张贴消费风险提示展板，配备老年人防诈骗宣传手册，通过液晶电视、LED显示屏等滚动播放防诈知识等，提高老年群体对电信诈骗和非法集资诈骗的防范意识。

瑞众保险山东分公司聚焦老年群体开展日常金融知识普及活动，通过金融知识讲座、案例讲解、视频播放、发放宣传折页、举办广场舞大赛等形式，宣传金融消费者八项基本权益、指导老年人如何防范电信诈骗以及识别常见诈骗手段等，提高老年人金融风险防范意识及金融素养，用老年人“听得懂、用得着”的方式现场讲解金融知识和金融诈骗潜在风险，用实际行动践行企业社会责任。

未来，瑞众保险山东分公司将持续优化适老化金融服务体系建设，强化服务创新，以科技赋能服务，深化养老金融生态布局，助力老年友好型社会建设。（图片由薛梦哲授权提供）