利落的短发，整洁的面容，爽朗的笑声，勾勒出一副质朴模样。袁旦今年42岁了，其貌不扬，有点憨厚，眼神里却充满了热情和真诚。2003年，20岁的他脱下军装，转业来到浙江省桐庐县烟草专卖局（分公司）工作。22年来，他一步一个脚印，实现了从退伍军人到业务骨干的成长蜕变，也逐渐成为大家交口称赞的“袁师傅”。
服务客户的“贴心人”
“程老板，你在店里吗？我现在来跟你详细讲解一下‘香溢通’的各项功能……”刚结束几家客户走访的袁旦，来不及坐下休息，猛灌了一口水，又骑上小电驴赶往荣武副食品店。
“你点进商品管理，然后点击商品新增，下面就是预警参数。只要录入生产日期、保质期、提前预警天数和预警库存，每天就能查询有没有临期的物品了，一键式管理方便得很。”在店里，袁旦手把手指导程老板使用“香溢通”的临期商品预警功能管理非烟商品。
早前，由于客流量较小，商品动销缓慢，荣武副食品店意外售出了过期面包，还被工商局罚了款。“我这里商品种类多，数量也大，管理很麻烦，平时也没空核对保质期。”程老板在客户群里的一句抱怨，却让袁旦上了心。随着浙江烟草数字化转型升级，“香溢通”店铺管理系统成为零售户智慧化经营的好帮手。为彻底解决程老板的经营难题，袁旦连续“驻店”服务两天，开展“一对一”精准指导。
图为袁旦指导程老板使用“香溢通”店铺管理系统
“袁师傅可真够耐心，一个操作一个操作地教我。现在我每周都用‘香溢通’进行账务盘点和全店商品盘点，再也没出现过商品过期的情况，对店铺的经营也越来越有底了。”程老板笑着说道。
授人以渔的“引路人”
“袁师傅，钉钉移动拜访3.0系统更新的功能，您能再教教我吗？”办公室里，新入职的青年员工小余攥着笔记本，眼神中带着一丝忐忑。袁旦笑了笑，拉过小余到电脑前：“来，咱们一步步复盘。你看，钉钉移动拜访3.0系统的新功能主要有……”讲解结束后，他还递上了一本手写的《客户服务实操手册》——这是他用三年时间整理的案例集，从沟通技巧到系统操作，事无巨细，堪称“服务宝典”。
图为袁旦在创新工作室指导青年员工小余工作
二十多年的从业经验，让袁旦深知“传帮带”的重要性。他主动担任部门内训师，每月组织“微课堂”，用真实案例剖析服务难点。一次，年轻同事因客户投诉手足无措，他连夜陪同复盘服务流程，逐句推敲沟通要点。“服务不是单打独斗，把经验传下去，团队才能走得更远。”这句话，他常挂在嘴边。如今，他带过的徒弟都已成长为片区骨干，成为团队的中坚力量。
“袁师傅不仅教我们技能，更教会我们如何用心服务客户。”小余感慨道。
照亮社区的“萤火虫”
“没事没事，不耽误，那等你农活干完了我再来，约晚上七点怎么样？”
“提前约”“下班见”是袁旦与客户通话时最常说的话。他服务的客户多为农村卷烟零售户，农忙时节常无暇顾及店铺。为此，袁旦积极走访市场，深入了解客户需求，主动牺牲个人休息时间，推出“菜单式+点单式”服务。他在明确服务内容的基础上，定期征集“需求订单”，客户可通过在线接龙发起需求，袁旦则根据服务内容、时间、地理位置等因素排单，错峰上门提供定制化服务，有效解决了农网客户“见面难”的问题。
“平时只要一个电话，袁师傅肯定为我们想办法解决问题。现在我们只要微信下单，和他约好时间，就算是下班他也来帮忙嘞。”零售户张诚鸿笑着说道。
图为袁旦参与垃圾分类志愿服务活动
工作之余，袁旦的日程表总是排得满满当当：周末去残疾人经营的店铺帮忙整理店堂，面向社区居民开展普法活动，连续五年义务献血……疫情期间，他更是化身“全能志愿者”，白天协助核酸采样，深夜还在业主群统计物资需求。
“穿上红马甲，我就是块砖，哪里需要哪里搬。”袁旦常把这句话挂在嘴边。时时上心，事事关心，处处留心，常常尽心，正是袁旦将“群众需求无小事”理念落到实处的生动写照。
褪去军装，不改初心；摘下工牌，仍系客户。从军营到烟草行业，从客户经理到志愿者，袁旦始终怀揣做好一颗螺丝钉的信念，秉持“延时服务不打烊、优化服务不止步”的工作信条，将服务触角延伸到每一个诉求中。
在袁旦的从业经历中，没有轰轰烈烈的英雄事迹，但他用22年时光诠释了何为“匠心”——是业务上精益求精的执着，是团队中甘为人梯的胸怀，更是烟火人间里默默发光的温暖。正如他常说的：“螺丝钉虽小，但每一个铆足了劲的钉子，都能撑起一片天。”（胡桐建）
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