新年新气象。在喜气洋洋的节日氛围中，岳阳市湘阴县烟草专卖局（分公司），践行“我为群众办实事”服务宗旨，从点滴小事做起，用贴心、暖心、顺心小服务，致以客户“大关怀”。
细心关怀 做好客户贴心人
“王主任，请问一下，我儿子最近去越南打工，家里人手不够，不方便照看店子，能不能给我办理暂停营业？”零售户张艳带着疑问走入办证大厅。
儿子去越南打工这个信息引起了客户经理伏梓夫的警觉。联想到近期我国人员在泰缅边境失联事件，伏梓夫详细询问起张艳儿子的情况。得知她儿子在越南当厨师，伏梓夫还是放心不下，又特意去了一趟张艳家。正好，张艳在给儿子打视频电话，看到视频里面，张艳儿子满脸笑意，谈吐轻松，伏梓夫总算松了口气。他再三叮嘱张艳要提醒儿子，出门在外，不要轻信陌生人，经常保持和家人的联系。张艳连连称好，不停感激伏经理的热心。
（图为志愿者上户了解情况）
为避免零售户人身、财产安全受损，湘阴烟草以636青年志愿服务队、党员先锋队为抓手，积极开展新春期间零售户走访。与零售户拉家常、聊生活，了解零售户的家庭情况，特殊情况重点记录，并做好一对一回访。目前，掌握到湘阴县零售户中有直系亲属外出打工情况653户，境外打工4户。后期，志愿者们将加强对这些客户的重点关注。
政策互动 做好客户小百科
“刘阿姨啊，你买了居民医疗保险了吗？这个保险买了好呢，万一有个什么小病小痛的，有保障的”志愿者陈瑶笑眯眯地跟客户刘明香说。
（图为政策宣传现场）
围绕党中央、国务院最新出台的一系列惠民政策，湘阴烟草组建政策宣讲团，化身政策“宣讲员”，利用茶话会、屋场会等形式，采取互动答疑的方式，给零售户们讲解最新惠民政策制度。
“今年中央经济工作会议特别关注民生问题，老百姓的住房、医疗、教育、生育、就业等问题在这次会议上都有大量的论述”。大家认真听着陈瑶的宣讲，时不时向她提出疑问。
“陈经理啊，现在的生意难做，这报告能不能指导多赚钱咯？”客户黄栋提问，逗得大家都笑了起来，但也道出了零售客户们朴素而又简单的要求。
“黄老板，你看，中央经济工作会议鼓励发展文旅经济，你的店铺正处于洋沙湖旅游景区的核心位置，来往人流越来越多，你可以把你的店铺打造成‘旅游+零售’的模式，那生意只会越来越好”。陈瑶因地制宜给黄栋出主意，还建议他向当关职能部门咨询相关扶持政策。黄栋听后，频频点头。
技巧进店 护好客户钱袋子
黎铁敏是湘阴县内一位特殊的零售客户，他身残志坚的故事感动了很多人，被当地政府评为“湘阴县最美脱贫户”。新年伊始， 湘阴烟草志愿者队伍来到黎铁敏家，帮助他改善陈列、盘点库存。
“感谢烟草公司的照顾，经常想起我，帮助我。”志愿者的暖心帮助让黎铁敏感到非常温暖，
（图为向零售户分享真假烟鉴别技巧）
黎铁敏提到，春节期间，人口流动大，店里时不时有人拿着烟来问他真假，他把握不准，很想学习下。这正是“鉴烟里手”毛煌的专长，他手把手向黎铁敏传授经验，看准烟外包装的几个关键地方，就能判断个八九不离十。黎铁敏十分兴奋，这个技巧对他来说非常有用。
结合客户需求和近期市场动态，湘阴烟草组织有经验的员工上门走访，专门给零售户讲解如何鉴别真假烟。春节前后，一共走访了360多家客户，教会了他们初步的真假卷烟识别技巧。一些肯钻研的客户，在网上搜索了大量资料，深入学习起了鉴别方法。零售户龚建峰就是其中之一，他带领金龙镇天井村周边零售户一起学习鉴别方法，他们的目标是“不让假烟流入天井村”。
服务无小事，点滴见真情。湘阴烟草将继续秉持初心使命，重点聚焦零售户的切实需求，在市场管理、营销服务、困难帮扶等领域继续深耕细作，与零售户携手共进，攻坚克难，共创更有获得感的明天。（沈丽莎）
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