——滨州市滨城区烟草专卖局“冬月暖心”专项行动纪实
今年以来，山东滨州滨城区烟草专卖局深入开展“冬月暖心”专项行动，定向帮扶、分类推进，深层次响应客户需求，积极探索“精准+增值+公益”服务方式，努力当好客户“知心人”“合伙人”“领路人”，以实际行动践行“以人民为中心”的服务理念。
基础兜底，当好客户“知心人”
图为赵海青养母（左一）向工作人员讲述对生活的坚守
位于滨州市高新区小营办事处黄河大桥南首道旭村北的萱萱商店，店主赵海青是一名残疾人，自小被养母养大。
“我今年82岁了，丈夫去世14年，女儿腿有残疾，是我收养的孤儿，这个小店是我维持生计的主要来源，外屋这个躺椅是我冬天取暖的地方……”1月8日，在基层服务站工作人员用心、用情的暖心服务中，赵海青的养母敞开了心扉。
60多年前，她把身患先天腿部残疾的赵海青抱回了家，从此不离不弃，倾力抚养。为了给小海青治病，她当过小工、送过报纸，多年来省吃俭用，几乎没给自己买过一件新衣服，后来用仅有的积蓄经营起这家商店，靠着小店维持生活。
看到她日夜消瘦的身体，亲戚和邻居们曾忍不住一次次的劝说她把小海青送到福利院，但老人态度很是坚决：“从抱回家那一刻，她就是我的女儿，不管花费任何代价，我都要把她养好、养大！”
“面对如此乐观积极的道德榜样，我们该些什么实事呢”
“那不如尽微薄之力，送棉被给老人取取暖吧。”
“听客户说说心里话、诉诉苦，提供情绪价值也是一种服务呀”。
基层服务站工作人员纷纷献计献策，为这位身残志坚、积极乐观的大爱母亲，提供更暖心的帮扶。
这是滨城区局开展“冬月暖心”帮扶工作的第一站，也是帮扶工作的缩影。一间间支撑起家庭的店铺，托起了生命和生存的希望，体现着滨城烟草为民解忧的情怀与担当。
人文关怀，当好客户“领路人”
图为工作人员入户了解赵丙唤（左一）生活需求
位于滨州市经济技术开发区沙河办事处邓家店村的丙唤百货店，店主赵丙唤是一名68岁的孤寡老人。
“帮我给咱烟草的领导捎过去”，工作人员还没等进门，店主赵丙唤就拿出早早制作好的锦旗，塞进客户经理手中。了解他的人都知道，这种情景已经是第四次了。老人为何如此热衷于送锦旗？事情还要从1985年说起。
身患小儿麻痹症的他从年轻起就开始经营这家小店，至今已经39年。“烟草公司帮我换证、上门为我服务、教我网上订货，我是真心感激烟草公司。”正是满怀对滨城烟草的感激之情，赵丙唤才一次次将锦旗送到我们手中。
“只有国家强大了，我们才有尊严；只有国家富有了，我们才有好日子”，这是赵丙唤常挂在嘴边的口头禅。老人虽然行动不便，但他亲历了滨城烟草从自己提货到上门送货的转变、从盲目的卖烟到现在精准指导售烟的转变，从不会算账到如今大数据经营的历程，见证了行业的发展与进步。
“我得到了烟草公司太多的帮扶，今年我已经68岁了，我想把自己的想法和心得整理出来，给年轻一代的听听。”说着，老人拿出自己手写的笔记本，上面密密麻麻记录着他这39年来卷烟经营的心得、对党和国家的感恩……
滨城区局工作人员邀请他到第三基层服务站为员工和零售客户代表讲了一堂“别开生面”的党课，让这位走出困境、不忘初心的空巢老人尽情地分享，回忆往昔，展望未来。
“烟草公司为了我们这些零售客户真是费劲了心思和心血。不管下多大的雨、下多么大的雪，烟准时能够送到我手里。是客户经理教会了我操作智能手机，让我生活方便了很多；是稽查人员让我懂得了‘守法经营就是保护我们利益’的道理；是各级领导的关怀让我感受到了党的温暖。” 赵丙唤在讲述会上感激地说，“感恩党、感恩国家，我现在坐在轮椅上不出门就可赚钱养老，自己的生活完全没有后顾之忧。”
赵丙唤的事迹只是滨城烟草在群众帮扶工作的一个缩影。近年来，滨城烟草工作人员妥善解决客户心之所想、所盼，将服务重点放在尊重客户意愿上，以点带面，通过人文关怀，助力客户走出困境，提高客户满意度。
共谋发展，当好客户“合伙人”
图为姜婷在店内直播
位于滨州市经济技术开发区杜店办事处渤海21路789号中海聚龙花园的爱一家茶业超市，店主是一位90后创业者。她自我成长需求高，是数据赋能经营的先行者，也是附近小有名气的“网红老板”。
“滨州的老乡们大家好，我是滨州最不爱笑的茶叶店老板娘姜婷……”如果你在下午2点半来到爱一家茶叶超市，就会听到这熟悉的直播开场白。走进她的店铺，可以看到干净整洁的店面、错落有致的商品陈列，以及络绎不绝的顾客。
但在几年前，这个店铺却是另一番光景：冷冷清清、货柜蒙尘、陈列杂乱，经营受到疫情影响每况愈下……了解到该店的卷烟经营遇到瓶颈，滨城区局迅速组织员工开展定点帮扶。
“店主年轻有经营思路，周边小区人流量较多”“想要更新卷烟柜台陈列的需求比较迫切”“客户配合度高，打造成品牌店不错”“文化水平可以，要不发展数字客户看看？”就这样，一场“因户制宜”的个性化帮扶拉开了帷幕。
“烟草公司举办客户培训，客户经理和数据专员手把手教我怎么‘取数、用数’，督促我养成用数经营的习惯。”姜婷感激地说，“前天我说想要换柜台，给常经理发了信息，今天一上午就帮我弄好了，还给我出了直播带货的主意，我想试试”。在客户经理耐心细致的经营指导和点点滴滴的关心帮助下，便有了开头姜婷直播的一幕。
滨城区局对客户的帮扶不仅仅在于提升店铺的软、硬件，更在于唤醒客户的自我成长意识。在帮扶过程中，爱一家带动更多的实体小店重新树立经营心，唤醒更多的零售客户学习新零售，帮助更多的零售客户转变经营理念、找到消费流量的密码、提升经营能力。
让老年人感受到关注、让残疾人足不出户就能保住生计、让濒临困境的实体小店走上新零售平台……近年来，滨城区局真正把凝聚人心、温暖人心的客户服务和帮扶工作做到了群众的心坎上。 “冬月暖心”专项行动开展以来，滨城区局开展入户服务2623户次，为零售客户辅导培训337场次，专项帮扶243户次，形成了“了解真实需求、推进增值服务、帮扶弱势群体、培养客服团队”的服务闭环，畅通了“让客户更满意，我们在行动”的最后一公里。（郭雯婧）
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