近年来,济南市长清区烟草专卖局(营销部)始终坚持将提升客户满意度作为一切工作的出发点,依托“冬月暖心”专项行动,在客户帮扶、志愿服务、经营指导等方面精准发力,把群众的“心上事”当成“上心事”,把温暖送到群众“心窝里”,以实干实绩奋力谱写为民服务新篇章。
惠民助民 让经营更省心
客户经理王荣群刚走进冠星超市商店,就听到店主张老板正十分着急地给银行打电话询问低息贷款的条件。
“张老板,您这是遇到什么困难?”王荣群问道。
“年前订货占用资金太多了,现在想订些货,可是钱不够了,联系银行贷款也需要一定的时间,后天就要订货了,这可怎么办啊,头都大了!”张老板着急地说。
“张老板,别着急,我们现在依托‘涌泉悦付’平台推出了七天贴息的政策,您可以免费用七天呢。”王荣群说。
“还有这么好的事呢?以前都不清楚呢,快来教教我!”张老板开心地说。
“您看,在提交订单后直接选择‘涌泉悦付’支付就可以,7天内不产生任何利息。”说着,王荣群便从包里拿出了贴息政策的宣传页。
“这个贴息政策真是太方便了,解决了我的资金周转大麻烦啊,真是太感谢你们了。”张老板感激地说。
2024年以来,长清烟草以“让客户更满意”为出发点,为零售客户提供了线上签约授信、订单货款结算、便捷还款的“一站式”服务,有效解决了客户经营资金周转困难、申请贷款手续复杂等问题,进一步解除了零售客户的后顾之忧。
暖心帮扶 让经营更轻松
“大哥,我们来帮忙了。”客户经理王荣群笑着说。
“快请进,总是麻烦你们,真不好意思。”店主张大姐听到声音以后,赶忙迎了出来。
一大早,位于文昌街道的滕越商店热闹非凡,“清锋党员服务队”的队员们已经开始忙碌起来,他们在帮助客户整理柜台,提升终端形象的同时,结合店铺实际经营情况,制作《零售客户经营分析表》,帮助客户进行店铺盈利情况比较分析,了解店铺经营提升方向。
“这张纸虽然薄薄一张,内容还不少呢。”客户张大姐说道。
“最后一列都清楚写着盈利金额呢,这是你们经营店铺最关注的信息了吧,您可以把我们建议订购的卷烟进行勾选,下次对照着进行订货,您不忙的时候就可以看看,肯定能帮上您的忙!”党员服务队成员杨阳解释道。
“这样看,我就明白了,真是太详细了!”张大姐笑着说。
长清烟草结合不同区域零售户特点,制定《零售客户经营分析表》,通过整理订购总量、金额、具体盈利等相关数据,“一对一”帮助客户逐项分析毛利、单条值等指标,寻找经营中的薄弱环节,帮助客户详细了解店铺盈利提升方向。
优质服务 让经营更安心
“王经理,我企业微信的订货通道进不去了,怎么办啊?”客户刘庆柱着急地向王荣群打电话咨询。
“刘大爷,你先别着急,你去隔壁的繁文商店,让他先帮你看看,我这就赶过去。”挂断电话,已经下班的王荣群调转车头就往平安街道的朱村驶去。
为有效提升客户满意度,长清烟草营销人员严格落实“一对一”客户服务,向客户积极宣传相关政策,指导客户做好卷烟订货,经营等工作,特别是对于年纪较大、行动不便等特殊群体客户,更是落实“每日一访”上门服务,帮助他们解决经营和生活难题,切实把实事、好事办到客户心坎上,提升客户满意度和获得感。
“都下班了,还让你跑这么远的路过来帮我解决问题,真的太感谢了。”客户刘庆柱说道。
“为您解决问题是我应该做的,以后有需要随时打电话给我就行。”王荣群满面笑容地说道。
下一步,长清烟草将继续坚持“以客户为中心,以服务为抓手”的工作思路,以实际行动解决客户的“急愁难盼”问题,持续强化客户服务质效,提升客户满意度。(图/文 董雪)